Průzkum: Spokojenost, ale stále je co zlepšovat

Trend růstu počtu cestujících ve vlacích Českých drah v loňském roce opět pokračoval. Služeb největšího osobního dopravce využilo neuvěřitelných 182 milionu lidí, což v meziročním srovnání znamená nárůst o tři miliony. Stále více zákazníků navíc využívá vlaky v barvách ČD k delším cestám anebo k příměstské přepravě.

„Čísla ukazují dva hlavní trendy. Lidé se vracejí do vlaků a cestují na větší vzdálenost,“ říká předseda představenstva a generální ředitel ČD Václav Nebeský. „Jednak je to tím, že hodně investujeme do nových vozidel i služeb, a jednak jsou dnes lidé ochotní dojíždět za prací mnohem dál než před lety. Navíc podle čerstvého průzkumu jsou naše dálkové spoje u zákazníků oblíbené jako alternativa k autům při návštěvách příbuzných či přátel,“ dodává. Firma také chce mít zpětnou vazbu. „Průzkum nám navíc ukládá provést ministerstvo dopravy na základě smlouvy o závazkové dopravě,“ upozornila ředitelka odboru cenotvorby a produktové komunikace Zuzana Čechová.

Další zlepšení

Průběžnou zpětnou vazbu přímo od cestujících dostává management společnosti prostřednictvím organizační jednotky Zákaznický personál (ZAP), nicméně bohatá praxe praví, že spokojený zákazník se s pochvalou ne vždy podělí. Nespokojení – zastoupeni menšinou – však zasílají negativní zkušenosti denně. A tak se ČD zaměří na oblasti, které cestující označili za „slabší“, a ve stávající kvalitě pochopitelně udrží oblasti chválené. Co lidi do vlaku láká?

Podíl spokojených cestujících (s hodnocením 8–10 na škále 0–10) v roce 2019 v meziročním srovnání vzrostl o 4 procentní body na 86 %. „Pokud se obecně podíváme na spokojenost cestujících s různými aspekty dopravy vlakem ČD, lze říci, že jejich pořadí se za roky o mnoho nezměnilo. I hodnocení jednotlivých atributů je na velmi vysoké úrovni,“ zhodnotil Tomáš Rudolf z agentury Insiqua, která ve spolupráci s agenturou ppm factum research průzkum provedla. Dotázaní pozitivně zhodnotili snadnost a přehlednost nákupu jízdenky, vhodnou polohu stanic v místě příjezdu a odjezdu, jednoduchou orientaci na nádražích, čas příjezdu a odjezdu, čistotu a pořádek ve vlacích, možnost přepravy objemných zavazadel nebo vlakový personál (spokojenost byla u více než 70% dotázaných na škále 0–10 v rozmezí 8–10). Nespokojenost je naopak kvůli absenci bezdrátového připojení k internetu pomocí wi-fi a palubního portálu. Nejsou to však záležitosti, které by cestující příliš řešili. Celková spokojenost je pořád vysoká. Klíčovým benefitem ČD je fakt, že vlaky jezdí všude, jsou dostupné v časech, které jsou žádané, a jsou komfortní. Obecná spokojenost utrpí jen ve chvíli, kdy je vlak opožděn o více než čtvrt hodiny.

Nejčastěji za rodinou a kamarády

S aktuální jízdou bylo dokonce spokojeno zhruba 9 z 10 lidí.  V tomto směru dotazovaní například zmínili přesnost a spolehlivost, rychlost, počet spojů na trase, bezpečnost a opět chování a dosažitelnost vlakového personálu. Naopak by chtěli více vozů s wi-fi a elektrickými zásuvkami či rozšíření cateringových služeb. Na druhou stranu ale sami cestující potvrdili, že tyto atributy nejsou pro cestu určující. Naprostá většina cestujících, tedy více než sedm z deseti, dala atributům nejvyšší známky: osm až deset. Ostatní pak volili mírnější spokojenost, tj. známky šest a sedm. Vyloženou nespokojenost tazatelé zaznamenali jen u jednotlivců. 

Bez zajímavosti není ani rubrika Typologie cestování. Nejčastějším důvodem k využití vlaku je návštěva rodiny, známých a přátel. Kvůli tomu vyjelo bezmála 40% dotázaných. Ostatní se vypravili na služební cestu (18 %), za studiem (14 %), k vyřízení soukromých záležitostí (9 %) či do práce (7 %).

Dotázaní uvedli, že vlak používají coby nejčastější dopravní prostředek (50 % alespoň jednou za 14 dní). Alespoň jednou za dva týdny však asi třetina (34 %) jezdí autem, další jezdí jako spolujezdci (28 %). Autobus pak využívá 15 % dotázaných. Automobil má k dispozici 6 z 10 cestujících.

Pokladna v popředí zájmu

Autoři šetření ale u ceny jízdného přece jen ještě zůstali. Ptali se například na to, do jaké míry jsou cestující ochotni změnit své chování s ohledem na to, že se změní cena jízdného. Výsledek nebyl překvapující – jsou. A relativně dost. „Že kvůli nižší ceně použijí e-shop, to nás nepřekvapilo, a nepřekvapilo nás ani to, že kvůli ceně si jízdenky kupují v předstihu. Naopak jsme byli překvapeni tím, že kvůli nižší ceně jsou ochotni měnit čas, a dokonce i den odjezdu. Takto je schopno zareagovat 12 % lidí,“ poznamenal zástupce výzkumné agentury. 

Jízdenku si pak zákazníci ČD chodí kupovat nejčastěji k pokladně (57 %) a do e-shopu (29 %). Nicméně i letos z průzkumu jasně vyplynulo, že u pokladen si jízdenku kupuje stále méně cestujících – v roce 2017 přepážky držely prvenství s 67 %, o rok později s 66 % a loni „jen“ s 57 %. Nejčastěji pak tento způsob odbavení volí důchodci (88 %).

Nové jízdenky se ujaly

Proč ale elektronické odbavení starší generaci příliš neláká? „Je to o komfortu. Pro starší cestující je prý například aplikace Můj vlak složitá. Na druhou stranu, ostatními je velmi dobře hodnocena. Aplikace byla trefa do černého a čísla jistě porostou,“ zmínil Tomáš Rudolf. Nejčastějším typem jízdenky je Flexi základní, velký rozmach zaznamenala Flexi zvýhodněná. Dalo by se tedy říci, že změněná struktura jízdenek s novými názvy usnadnila orientaci a pochopení principu pojmenování a funkcionality jednotlivých jízdenek i s jejich benefity.

Přejdeme na místenky. Zájem o ně loni vzrostl o 12 procentních bodů z 28 % v roce 2018. Přestože trend má stoupající tendenci, je zájem stále poměrně malý. Nic na tom nezměnil ani fakt, že při nákupu v e-shopu je místenka zdarma, zaplněnost spojů roste a lidé tuto možnost vedou v patrnosti. Vždyť znalost o gratis místence meziročně vzrostla o 13 procentních bodů na 58 %.

Ve vlaku si lebedí

Ruku v ruce s narůstajícím počtem cestujících přibývá těch, kteří vlak ČD využívají stále častěji. Takových lidí je 18 %. Naopak cestujících, kteří jízdy omezili, je pouhých 6 %. Častěji jezdí studenti a také pravidelní cestující ČD. Důvody častějšího nástupu do vlaku jsou následující: obecně častější cestování, snížení cen (u vybraných skupin), změna trasy, spokojenost s novými vlaky, nespokojenost s jiným dopravcem anebo jiným druhem dopravy. Pokles zaznamenaly jen položky týkající se ceny a vozby moderních či modernizovaných vlaků. Neznamená to však, že by cestující nevnímali výrazné změny. Naopak, rychle si na ně zvykli a staly se pro ně standardem. Dopravce může s úspěchem předpokládat, že nové vlaky a jejich benefity budou postupem času zmiňovány stále méně. Stanou se běžnými. Z hlediska typu vlaků je nejvyšší míra registrace nových vlaků na spojích kategorií Ex, rj a SC.  Zákazníkům se líbí tichost jízdy, možnosti připojit se k internetu anebo si nabít drobnou elektroniku, klimatizace, čistota interiéru, uspořádání sedaček a počet míst k sezení.

Výzkum provedly společnosti ppm factum research a Insiqua ve vlacích dálkové dopravy ČD na hlavních tratích v termínu od 1. 11. do 3. 12. 2019 pomocí osobního dotazování s výběrovou metodou prostého náhodného výběru a metodou sběru dat CAPI. Na otázky odpovídalo 3 384 respondentů z celé ČR.

Spokojenost cestujících je naším společným úspěchem

České dráhy si pravidelně nechávají od agentury pro výzkum trhu a veřejného mínění zpracovat průzkum spokojenosti cestujících s poskytovanými službami. Výsledky posledního průzkumu ze závěru roku 2019 opět potvrzují, že se naše společnost těší mezi zákazníky poměrně vysoké oblibě. V rámci průzkumu je pravidelně hodnocena celá řada ukazatelů, jednotliví cestující vyjadřují svůj názor na kvalitu služeb poskytovaných Českými drahami a dělí se s námi o jejich podněty a návrhy na zvýšení úrovně těchto služeb.

V loňském roce bylo dotazováno téměř 3 400 cestujících na všech rozhodujících linkách dálkové dopravy a jejich doporučení a náměty na zlepšení směřovaly především do oblasti technického vybavení vozů a kvality vozového parku obecně. Mezi nejvíce oceňované parametry služeb řadí naši cestující pohodlí při cestování, čistotu a pořádek ve vlaku a dostatek místa – tedy celkový komfort při cestování. Pozitivně vnímají i zrychlení dopravy na některých linkách.

Mezi klíčové přednosti ČD patří dlouhodobě jak vlakový personál, tak i zaměstnanci na pokladnách, kde si kupuje jízdní doklady stále většina cestujících ČD. S oběma skupinami zaměstnanců je spokojeno více než 90 % našich zákazníků. Pro cestujícího jsou nejdůležitějšími představiteli a garanty kvality služeb Českých drah jako celku a současně i velmi často využívaným zdrojem informací. K celkové spokojenosti přispívají i poskytované doplňkové služby, jako například ČD Bike, ČD Směnárny nebo ČD Lounge.

Potěšující je, že ČD jsou zcela jednoznačně vnímány jako národní dopravce s vysokým standardem poskytovaných služeb. Výsledky průzkumu jsou tedy pro nás pro všechny nejen uznáním, ale i povzbuzením v další snaze o udržení pozice Českých drah na otevírajícím se trhu železniční osobní dopravy.

Děkuji proto všem zaměstnancům, kteří se na pozitivních výsledcích tohoto průzkumu podílí svou každodenní kvalitně odváděnou prací a kteří svým aktivním přístupem a zvýšeným nasazením získávají pro České dráhy spokojené zákazníky.

Jitka Kubíková, ředitelka OJ Zákaznický personál

Co z průzkumu vyplynulo

• V případě nového systému stanovování cen jízdného cestující zaznamenali změnu požívaných jízdenek, tedy ukončení prodeje Akčních jízdenek (47 %) a jejich nahrazení Flexi zvýhodněnou a Vázanou (35 %). Změny v souvislosti s dynamickým určováním ceny zaznamenala zhruba pětina dotázaných.
• Roste znalost návratku. Kladně odpověděla více než polovina zákazníků. Zhruba půlka těch, kteří službu znají, ji také spokojeně využila.
• Cestující získávají informace z webu ČD, od přátel, z tiskovin ČD, od personálu ČD, Správy železnic a webového portálu Idos.cz. Nejčastěji pak vyhledávají ceny jízdenek, spoje, zpoždění či možnosti přepravy zavazadel.
• Hendikepovaní (a také ti, kteří jsou obtěžkaní zavazadly) jsou s cestováním ve vlacích ČD spokojení, byť pár jedinců má negativní zkušenost. S pohybem po nádražích ani po vlaku nemá většina zákazníků s omezenými možnostmi pohybu problém – převážně je hodnotní jako snadné. Oceňována je vždy pomoc personálu. ČD jsou obecně vnímány jako vřelý dopravce, který se snaží starat o cestující se specifickými potřebami.
• Znalost služeb – nejčastěji mají cestující přehled o možnosti využívat věrnostního programu ČD Body (43 %), používat půjčovnu kol ČD Bike (24 %) a dále ČD Parking, ČD Směnárnu, ČD TAXI, ČD Lounge. Nejvíce využívané jsou však ČD Body (19 %) a ČD Lounge (6 %).
• Cestující zaznamenali změny, které nastaly u názvu vlaků – vzrůst znalosti z 24 % na 32 % a znalost linky z 8 % v roce 2018 na 19 % v roce minulém. Nové názvy jednoznačně přispěly k lepší orientaci. Tento trend se objevil zejména u nových cestujících, kteří cestují méně často. U těch, kteří jezdí častěji, už to není tak markantní. Název vlaků si pamatují a dokážou si ho spojit s danou linkou a směrem
• Zdroj: ppm factum research a Insiqua
•