Průzkum: ČD se těší stále větší oblibě

Loni cestovalo vlaky Českých drah 179,23 milionu cestujících. To představuje meziroční nárůst o více než 4,5 milionu. Za pozitivními čísly jistě stojí nasazování komfortních vlaků a zkvalitňování služeb. Jenže zůstává otázkou, co cestující motivovalo k nástupu do vlaků ČD a zda byli spokojeni. Stálo za tím jen zavedení slev pro studenty a seniory? Dopravce představil výsledky rozsáhlého průzkumu ve vlacích dálkové dopravy, který si loni na podzim nechal zpracovat od firem Insiqua a ppm factum research. Průzkum se uskutečnil od začátku listopadu do prvního týdne v prosinci loňského roku mezi cestujícími staršími 18 let ve vlacích dálkové dopravy ČD na hlavních tratích. Odpovídalo 3 423 osob.

Průběžnou zpětnou vazbu ČD dostávají od cestujících prostřednictvím vlakového personálu. Nicméně mnohaletá praxe ukázala, že spokojený cestující pochvalu ne vždy oznámí. Naopak nespokojení píší své poznatky denně. Nejen z těchto důvodů ČD pracují s analýzami z každoročního průzkumu spokojenosti a podle reakcí určí oblasti, na které se zaměří, tedy ty, co stačí udržovat v požadované kvalitě, a ty, u nichž je nutné ještě zapracovat.

Vlak je oblíbenější

Jasně však vyšlo najevo, že u většiny důležitých kritérií ­převládá spokojenost, obecná dokonce v porovnání s rokem 2018 mírně vzrostla z 93 na 94 procent. Nejvíce si lidé u vlaků ČD chválili snadnost, resp. přehlednost nákupu jízdenky, časy příjezdů a odjezdů, čistotu a pořádek ve vlacích, dostatek místa, celkový komfort jízdy, možnost přepravy objemnějších zavazadel, kvalitní servis a personál a ceny jízdného. Ocenili i elektrické zásuvky ve stále vyšším počtu osobních vozů, wi-fi, nákup produktů přímo na palubě a palubní portál. I pro poslední jmenovanou oblast vyšla spokojenost vyšší než 50 procent, byť je portál dostupný jen ve vybraných vlacích dálkové dopravy. Vyloženou nespokojenost ohlásilo jen 16 procent dotázaných. Podobná čísla vykázaly i aspekty se spokojeností vlakové dopravy obecně. První příčky obsadily čistota a pořádek ve vlaku, časy příjezdu a odjezdu, dostatek místa nebo snadnost nákupu jízdenky a přístup vlakového personálu.

Z výsledků posledního šetření vyplývá, že náročnost zákazníků roste, ale i to, že jejich potřeby a přání se daří uspokojovat ve větším měřítku než dříve. To se odrazilo i ve změně využívání dopravních prostředků. Tři čtvrtiny dotázaných sice uvedly, že vlakem jezdí stále stejně, čtvrtina cestujících jej využívá častěji než v loňském roce. Jen čtyři procenta respondentů přiznala opačný trend. Do tohoto fenoménu však do jisté míry promluvilo i loňské výrazné zlevnění jízdného pro studenty a seniory. Prakticky identické trendy se proto objevily i v případě změny frekvence cestování výhradně vlaky ČD. Zamlouvaly se především nižší ceny jízdného.

Lidé využívali vlak hlavně kvůli rychlosti a pohodlí zejména na delších vzdálenostech. Meziročně se zvýšil i počet cestujících, kteří hledí na nízkou cenu, tedy opět již zmínění senio­ři a studenti. Na špici důvodů tedy zůstal vlak coby nejpohodlnější, nejrychlejší a nejlevnější způsob dopravy. Ceněn je i fakt, že cesta se dá využít k nějaké činnosti. Účel cesty zůstává už léta prakticky neměnný – lidé nejčastěji cestují za příbuznými a známými, na služební cesty, do škol a do práce, za zábavou a za poznáním.

Pomohly i nové vlaky

Co se ale výrazně změnilo, je pozitivní vnímání nasazování nových vozidel – další z důležitých aspektů zpětné vazby pro dopravce. Více než polovina dotázaných dokonce uvedla, že má s moderními či modernizovanými vozy osobní zkušenost, dalších bezmála dvacet procent o nové technice ví a necelých třicet procent sdělilo, že si omlazení vozidlového parku nevšimlo. V tomto případě dotazovaní kvitovali tichost, možnost připojení k internetu pomocí technologie wi-fi, klimatizaci, zásuvky, místo k sezení a čistotu. Nejvíce si cestující pochvalovali změny na ramenech Praha – Ústí nad Labem – Cheb, Praha – Brno (linka R19), Praha – Brno – Břeclav (Metropolitan a railjet), Praha – Plzeň a na spojích, kde ČD nasazují jednotky Pendolino. Obecně vzato, tam kde dopravce zavedl kvalitnější a rychlejší spojení, zaregistrovalo zlepšení 6 z 10 cestujících. Například v případě expresů a rychlíků ve směru z Prahy na Plzeň až 65 procent pravidelných cestujících na trati ví o častějších spojích, vyšší rychlosti a nasazení vybavených osobních vozů.

Zpoždění existují, ale…

A zatímco v oddílech typologie cestování, změna přístupu k cestování a spokojenosti s cestou vlakem ČD zaznamenaly především zlepšení, v image si meziročně malinko pohoršily v případě spolehlivosti. Zatímco v roce 2017 na škále od 1 do 7 (7 je nejhorší) se v případě nespolehlivosti objevila cifra 2,4, loni už to bylo o 0,4 více.

Cestující v souvislosti se spolehlivostí vzkázali, že jim vadí častá zpoždění. Spokojenost tedy byla výrazně ovlivněna tím, zda byl spoj zpožděný, či nikoliv. Jenže zdržení často nejde na vrub dopravci. Odbor provozu osobní dopravy ČD vypočítal, že v roce 2017 jelo na čas 90,5 procenta spojů, loni jich bylo 89 procent.

V případě rozdělení na dálkovou a regionální dopravu vykazuje „dálkovka“ horší čísla, vycházející však z podstaty věci – vlak jede delší trasu a může na něj působit více vlivů. Kromě toho je vypravených vlaků spadajících do kategorie dálkových výrazně méně oproti regionálním. Dopravce pak přímo zavinil 14,7 procenta všech zpoždění, dalších 34,9 procenta jde na vrub SŽDC, vnější vlivy a sekundární zpoždění se podepsaly pod 50,4 % těch ostatních.

Pokud se na věc podíváme optikou jednotlivých důvodů zpoždění, pak 24,8 % spojů bylo zpožděno kvůli sledu vlaků, tj. kvůli křižování nebo předjíždění. Za 21,6 % stály plánované výluky a 18,3 % zpoždění si zapsalo čekání na přípoje v rámci schválených čekacích dob (jak to žádají objednatelé). Další dva důvody leží pod hranicí 7 % – hovoříme o obratech vozidel, strojvedoucích a vlakových čet či překročenému pobytu souprav ve stanicích kvůli nástupu a výstupu cestujících. Ostatní jsou pod hranicí 3 procent.

Data jasně dokazují, že České dráhy nejsou vždy viníkem zpoždění, ale často se nespokojenost cestujících obrátí proti nim. 

Raději zkusit než pomlouvat

Stále však platí, a to je pro image obrovské plus, že České dráhy jsou důvěryhodným dopravcem pro všechny. Meziročně vykazují vzestupy i položky flexibilita, dynamičnost, vstřícnost, modernost a inovativnost, vůdčí pozice na trhu a také zábava. Jinak řečeno cestující, kteří využívají služeb vlaků národního dopravce, ho vnímají daleko lépe než populace, která do vlaku nikdy nesedla, anebo se svezla v dobách dávno minulých. Procento těchto „odpůrců“ není malé. ČD tedy mají jasný potenciál k získávání nových cestujících právě ve zmíněné skupině obyvatelstva, která bohužel má zaryté špatné, ale navýsost staré vzpomínky. Marketéři by pravdivě konstatovali: „Změnili jsme se, jsme lepší, než si myslíte. Přijďte si nás vyzkoušet.“

Většina cestujících si přeje dojet bezpečně, v čistém prostředí, spolehlivě a včas. Palubní servis rozhodně není na škodu, ale ocení ho spíše mladší generace.

Hendikepovaní chválí

Zájem o cestování vlakem mezi lidmi se zdravotním hendikepem, například na vozíku, roste. Loni přepravily ČD rekordní počet 7 546 osob, které si cestu objednaly prostřednictvím objednávkového systému. Z průzkumu, který si České dráhy nechaly zpracovat společnostmi Insiqua  a ppm factum research, vyšlo najevo, že více než 80 % cestujících se sníženou schopností pohybu oceňuje pomoc personálu a vnímá, že se ČD snaží skupině obyvatelstva vždy pomoci. 90 % hendikepovaných uvedlo, že pohyb po nádražích je velmi anebo spíše snadný, následný pohyb ve vlaku zařadilo do položek snadný či spíše snadný 85 % respondentů. Nástup kladně hodnotí 76 % dotázaných, zbylí naopak poukazují na těžkosti. Nejčastěji brání v pohybu vysoké a úzké schody, nepohodlný pohyb po nádražích, obecně málo místa a moc lidí. Většina vlaků ČD je vybavená plošinou anebo nízkopodlažními vozy. Vozy jsou vybavené popiskami v Braillově písmu anebo akustickými majáky.

Co také vyšlo z průzkumu najevo

●  Povědomí o místence zdarma meziročně vzrostlo z 41 % na 45 %. Místenku pak častěji pořizují cestující, kteří nakupují on-line, jezdí dále a znají konkurenci

●  Na spojích, které byly nedávno přejmenovány (Jižní, Západní, Slovácký expres, Metropolitan atd.) se v relativně vysokém počtu (30 %) objevilo spontánní jmenování. Názvy vlaků jsou tedy dobře přijímány. Zatím se však cestující ve stanicích nejčastěji orientují podle cílové stanice a času odjezdu

●  Možnost návratku loni využilo 19 % cestujících. Meziročně jde o nárůst o šest procent.

●  Častěji než dříve jezdí studenti (41 %) a senioři (33 %), a to především díky snížení cen jízdného.

●  Pokud cestující mají zkušenosti s autobusem, pak vlak vede především z hlediska doby jízdy, pohodlí a počtu spojů. Vadí ale horší dostupnost wi-fi a nedostatečné občerstvení.

Společným cílem je spokojenost cestujících

ČD si opakovaně nechávají od agentury pro výzkum trhu a veřejného mínění zpracovat průzkum spokojenosti cestujících s poskytovanými službami. Výsledky posledního průzkumu ze závěru roku 2018 potvrzují, že se naše společnost dlouhodobě těší mezi zákazníky poměrně vysoké oblibě.

V loňském roce bylo dotazováno více než 3 400 cestujících na všech rozhodujících linkách dálkové dopravy. Zásadním prvkem se pro naše zákazníky jeví vybavenost vozů a vlaků klimatizací, zásuvkami, wi-fi a rychlost a spolehlivost dopravy.

Jako podstatná součást poskytovaných služeb je samozřejmě vnímán i vlakový doprovod a zaměstnanci na pokladnách, kde si zakupuje jízdní doklady stále většina cestujících ČD. Pro cestujícího jsou klíčovými představiteli a garanty kvality služeb Českých drah jako celku. Kladně bylo u těchto zaměstnanců hodnoceno příjemné a profesionální vystupování a ochota při vyřizování požadavků zákazníků. Tato skutečnost bezesporu souvisí i s vysokým objemem a úrovní školení, které je pro uvedené profese v rámci organizační jednotky Zákaznický personál pravidelně připravováno.

Potěšující je, že ČD jsou opakovaně a zcela jednoznačně vnímány jako národní dopravce s vysokým standardem poskytovaných služeb. Výsledky průzkumu jsou tedy pro nás pro všechny nejen uznáním, ale i povzbuzením v další snaze o stabilizaci postavení Českých drah na otevírajícím se trhu železniční osobní dopravy.

Jsem si vědoma vaší nelehké pozice při plnění požadavků cestujících, které jsou mnohdy velmi specifické a vyžadují zvýšenou míru vašich odborných a komunikačních dovedností, asertivity a často i trpělivosti. Děkuji proto vám všem, kteří se na pozitivních výsledcích tohoto průzkumu podílíte svou každodenní dobře odváděnou prací a kteří svým aktivním přístupem získáváte pro České dráhy spokojené zákazníky.

Vážím si vaší spolehlivosti, vstřícnosti, loajality i vašeho pracovního nasazení a věřím, že jako organizační jednotka dokážeme díky týmové spolupráci úroveň služeb poskytovaných cestujícím nejen udržet, ale i pozvednout, a přispět tak k úspěšnému fungování naší společnosti.

Jitka Kubíková

Ředitelka OJ Zákaznický personál