ZAP: Sjednocené služby a vysoká úroveň

Základem fungování Zákaznického personálu (ZAP) a uspořádání úseku osobní dopravy bylo soustředit v jedné organizační jednotce všechny provozní zaměstnance úseku osobní dopravy, kteří zajišťují styk se zákazníkem, doplňkové služby, odbavení cestujících na nádražích i ve vlacích. ZAP vznikl na začátku října 2014, tehdy se do něj přetransformovali provozní zaměstnanci z třinácti Krajských center osobní dopravy (KCOD) a organizační jednotky Vlakový doprovod osobní dopravy (VDOD). Sedm regionálních pracovišť ZAP s vlastními manažery od počátku vede ředitelka Jitka Kubíková.

„Existovala potřeba jednotně řídit a rozvíjet vše, co zákazníci poptávají a co nám pomůže získat další klientelu. Také jsme sladili principy jednotlivých služeb, takže je nyní zákazníkovi poskytujeme jednotně,“ upřesnila Kubíková. Z pohledu jednotného řízení jsou kvalitní služby národního dopravce nabízeny všude stejně, avšak regionální specifika jsou zohledněna. Postupně došlo také k souhře mezi zaměstnanci stacionárního a mobilního personálu.

Doplňkové služby v kurzu

Servis, jenž ZAP nabízí, průběžně reaguje na požadavky zákazníků, ČD jsou tak s to okamžitě posílit jednotlivé spoje a operativně reagovat na danou situaci. Například v horkých dnech a v případě, že se stane na trati mimořádná událost, nabídnou cestujícím vodu zdarma a starají se o jejich komfort. „Nemůžeme nabídnout jen standard, tedy odbavení a odvoz z bodu A do bodu B,“ připomněla Kubíková. Proto ZAP spravuje řadu doplňkových služeb. Pokladní vám mohou dnes na řadě míst směnit peníze v rámci služby ČD Směnárna anebo půjčit kolo v půjčovně ČD Bike.

Aby zaměstnanci zařazení pod zmíněnou organizační jednotku dokázali nabídnout služby na vysoké úrovni, jsou pravidelně školeni. V tomto ohledu jsou důležité hlavně takzvané měkké dovednosti. „Patří mezi ně schopnost nekonfliktní komunikace se zákazníkem, umění naslouchat jeho potřebám a vyřešit požadavky k jeho naprosté spokojenosti. Také vědí, co takový kvalitní přístup přináší a co přinést může. Školené prvky umí uvést do praxe,“ doplnila ředitelka.

RP ZAP BRNO

Pavel Karšulín je manažerem Regionálního pracoviště ZAP Brno s obvodem působnosti v Jihomoravském kraji a na Vysočině. Jeho prvořadou povinností je zajištění kvalitativních ukazatelů systému Integrované dopravy Jihomoravského kraje a dopravy na Vysočině. Zajistit patnáctiminutový takt páteřních linek regionální dopravy vyžaduje přesnost a zodpovědnost vlakového personálu.

Neméně důležitým úkolem je však i doprovod vlaků vyšší kvality po koridorových tratích Břeclav – Praha a Břeclav – Bohumín. Pravidelný hodinový takt je zajišťován moderními soupravami railjet a soupravami EC. Na těchto vlacích je převážně zahraniční klientela, což klade velmi vysoké nároky na vlakový doprovod, vlakvedoucí a stevardy. Nasazením nových moderních jednotek a vozů se výrazně zvýšil i počet cestujících na těchto linkách a vlakové čety řeší problémy s překračováním kapacity souprav. Vysočina je protkaná sítí linek směrem na Prahu i na jih do Jihočeského kraje, a zdejší železniční doprava funguje převážně v motorové trakci.

Zásadní význam pro celý region má však uzel Brno. O vybudování nového nádraží se hovoří již desítky let, ale staré nádraží v Brně postupně dosluhuje. Proto probíhají rozsáhlé výluky, které mají značný dopad jak na cestující, tak i na zaměstnance ČD. Omezení v minulých letech však byla pouhou přípravou na rok 2019, kdy bude celý rok téměř veškerá doprava převedena na brněnské dolní nádraží.

„Před nás jsou postaveny požadavky na zajištění prostor pro odbavení cestujících, místností pro mobilní personál i maximální využití příměstských nádraží v Brně, jako jsou Brno Královo Pole, Brno Židenice nebo Brno Horní Heršpice. S těmito úkoly se společně se zaměstnanci RP ZAP Brno vypořádáme se ctí, stejně jako v případě předcházejících výluk v této lokalitě. Rád bych současně poděkoval všem zúčastněným zaměstnancům za vysoké pracovní nasazení, díky kterému se nám podařilo vloni tyto náročné akce zvládnout po stránce organizační i provozní,“ uvedl Pavel Karšulín.

RP ZAP Olomouc

RP ZAP Olomouc působí na území Olomouckého a Zlínského kraje, od Jeseníků po Karpaty. Zabývá se tedy službou od malebných horských lokálek přes regionální osobní vlaky a rychlíky až po vlaky vyšší kvality ve směru do Prahy a zpět. „I když většina našich osobních pokladen je vnitrostátních, dokážeme naše cestující odbavit v určených stanicích i mezinárodními doklady. Navíc ve vybraných místech umíme nejen našim zákazníkům poskytnout směnárenskou službu či půjčit kola pro jejich výlety. Samozřejmě netradiční, ale našimi zákazníky vyhledávanou atrakcí jsou nostalgické vlaky, se kterými se můžeme setkat v jarní a pak převážně v adventní době,“ přiblížil manažer RP ZAP Olomouc Radek Steiger.

Specifikem v našem regionu je doprava na trati ze Šumperka do Koutů nad Desnou. České dráhy tu začaly provozovat své vlaky v prosinci roku 2016. Zvláštností je to, že trať patří Svazku Obcí Údolí Desné a provozovatelem tratě je společnost SART. Na této trati tedy neplatí předpisy SŽDC a zaměstnanci, kteří zde na vlacích jezdí (ZAP i DKV), museli složit odbornou zkoušku z odlišných dopravních předpisů společnosti SART.

Nedílnou součástí našich činností je výchova zaměstnanců. „A to nejen nově příchozích, kterým je nutno vštěpit základní znalosti a návyky, ale také rozvinutí dovedností stávajících zaměstnanců převážně v záludném oboru komunikace, protože naši zákazníci jsou čím dál více náročnější a zaměstnanci s nimi musí a navíc i chtějí držet krok,“ upozornil.

„Když se ohlédnu za uplynulým rokem, podařilo se nám s našimi provozními zaměstnanci rozvinout síť funkčních směnáren a cestujícími čím dál více oblíbených cyklopůjčoven, zavést odbavení jízdními doklady integrovaného dopravního systému Olomouckého kraje nebo zprovoznit službu minibarů ve vlacích Slovácký expres. Ale vážím si zdánlivě obyčejnější věci, totiž že jsme to stále my, zaměstnanci Českých drah, kteří zajišťují odbavení a přepravu cestujících v těchto dvou krajích,“ říká Radek Steiger.

RP ZAP OSTRAVA

Regionální pracoviště ZAP Ostrava se třemi osobními stanicemi – Bohumínem, Opavou a Ostravou, pod vedením manažera Radovana Šindláře, působí na území Moravskoslezského kraje, který je jedním z nejlidnatějších regionů v rámci České republiky. Mezi zajímavosti tohoto obvodu patří například exkluzivní zajišťování doprovodu vlaků SC Pendolino na komerční lince mezi Prahou a Ostravou osádkami SVČ Bohumín. Vlakové čety RP ZAP Ostrava doprovází i vlaky z Třemešné ve Slezsku do Osoblahy – jediné úzkorozchodné trati, kde dopravu zajišťují České dráhy, a mimo jiné také zajíždí do stanice Mošnov, Ostrava Airport, tedy na jediné letiště v ČR s přímým napojením na železniční síť.

Pracovní život moravskoslezských železničářů kromě řešení běžných provozních problémů ovlivňují například postupné rekonstrukce budov, které se ve větší míře dotknou i takových stanic jako Bohumín či Havířov a které, jakkoli ve výsledku směřují ke zlepšení pracovních podmínek zaměstnanců, kladou zvýšené nároky na všechny zúčastněné během jejich realizace.

„Když se ohlédnu za rokem 2017, mám mimo jiné velmi dobrý pocit například z toho, jak se ve spolupráci všech složek Českých drah i SŽDC, kde mimochodem působí řada mých bývalých dlouholetých kolegů, za velmi nepříznivého počasí podařilo úspěšně zvládnout tak náročnou akci, jakou byl Národní den železnice v Bohumíně. Fandovství, osobní nasazení a míra spolupráce všech zúčastněných spolu s velkým zájmem veřejnosti v našem regionu o dění na železnici, a to nejen v případě NDŽ 2017, jsou pro mne velkou inspirací do další práce,“ dodal Radovan Šindlář.

RP ZAP PARDUBICE

Regionální pracoviště ZAP Pardubice působí ve třech krajích, čímž drží primát mezi ostatními „ZAPy“. Manažerka Eva Medunová odpovídá za kvalitu služeb nejen v Pardubickém, ale i Královéhradeckém a Libereckém kraji. Skladba vlaků, které doprovází zaměstnanci RP ZAP Pardubice, je pestrá, starají se jak o cestující v regionálních spojích, tak i ve vlacích dálkové dopravy. Specifikem je doprovod přímých spojů našimi zaměstnanci z Liberce až do Szklarske Poręby v Polsku. RP ZAP Pardubice zajišťuje odbavení cestujících v osmdesáti tarifních bodech. Zákazníci mohou využít zároveň další doplňkové služby, jako například směnárny a cyklopůjčovny.

„Náš obvod je specifický turistickou atraktivitou, což s sebou nese zvýšené nároky zejména v letním období. Problémovou oblastí je i pro nás rozsáhlá výluková činnost. U té se vždy jedná o snížení komfortu jak pro zákazníky, tak pro naše zaměstnance, snažíme se společně dopady této činnosti minimalizovat,“ upozornila Medunová. V loňském roce se podařilo rozšířit síť cyklopůjčoven o stanici Náchod, kde byl o službu velký zájem. Letos se otevře další v České Lípě střelnici. „Do pokladen byly doplněny platební terminály, nyní je tak možné zaplatit za služby platební kartou v padesáti šesti stanicích. Další pozitivní změnou pro cestující je rovněž postupné zavádění služeb minibarů ČD. Díky vybudování skladového centra v Hradci Králové tak mohou tyto minibary využít také cestující na rychlících v úseku Hradec Králové – Praha. V našem regionu se rovněž podílíme na oblíbených nostalgických jízdách – atraktivní pro cestující jsou parní Mikulášské vlaky nebo letní víkendový historický vlak Kralický Sněžník,“ dodává Eva Medunová.

RP ZAP PRAHA

Regionální pracoviště ZAP Praha je vzhledem k počtu zaměstnanců, přepravním výkonům i počtu celkově přepravených cestujících největším regionálním pracovištěm OJ ZAP.

Vlakové čety jsou soustředěny celkem do 14 středisek, odkud obsluhují nejen širokou síť příměstských linek Pražské integrované dopravy, ale i spoje dálkové dopravy včetně prestižních vlaků kategorie railjet. Úměrně ke stoupajícímu počtu cestujících ve vlacích ČD roste zájem o doplňkové služby, v letních měsících pak především o službu ČD Bike. Mezi nejvytíženější cyklopůjčovny patří především stanice Praha Smíchov. Stejně jako v ostatních krajích poskytuje služby ČD Směnárny. Z celkového počtu šesti směnáren se nejvíce osvědčila provozovna na exponovaném hlavním nádraží v Praze. Velkému zájmu se v regionu rovněž těší tradiční nostalgické jízdy a především u rodin s dětmi oblíbený Cyklohráček.

Podstatnou novinkou v letošním jízdním řádu regionální dopravy jsou víkendové noční vlaky spojující metropoli s významnými městy ve středních Čechách. Manažer Josef Joska se v této souvislosti také zastavil u problémů ve svém regionu. Tím nejpalčivějším je bezpečnost cestujících a vlakového personálu ve večerních a nočních spojích. Ve spolupráci s oddělením bezpečnosti situaci v regionu monitorují a snaží se tato rizika eliminovat.

„Velkou zkouškou pro všechny zainteresované byl nárůst výkonů v posledních dvou grafikonech, který přinesl potřebu značného navýšení počtu zaměstnanců vlakového doprovodu v krátkém časovém horizontu. Díky nasazení a odpovědnému přístupu všech zúčastněných složek se podařilo personální situaci stabilizovat, přestože úbytek zaměstnanců této profese je v našem regionu nejvyšší z celé ČR. V souvislosti s nárůstem počtu zaměstnanců se nám zároveň daří v lokalitě pražského hlavního nádraží rozšiřovat počet odpočinkových místností pro zaměstnance mobilního personálu a zajistit jim tak odpovídající pracovní podmínky,“ uvedl Joska.

RP ZAP ÚSTÍ NAD LABEM

Ústecké Regionální pracoviště ZAP vede od vzniku manažer Daniel Jareš. Do jeho pravomoci spadá čtveřice velkých osobních stanic a desítka středisek vlakových čet v kraji Ústeckém a Karlovarském. Zaměstnance tak můžete potkat v regionálních spojích a stanicích tamních měst a obcí, ale i ve vlacích vyšší kvality IC Pendolino mezi Prahou a Chebem anebo v rychlících vyšší kvality v témže směru, nezáleží na tom, zda na západ cestujete přes Plzeň, či Ústí nad Labem. „Kromě toho jezdíme na řadě míst do Německa, především na trati z Děčína do Rumburku přes Bad Schandau, kdy zaměstnanci musí mít znalost tarifu VVO, který prodávají, a zkoušky z německého jazyka. Dále jezdíme z Chebu do Bad Brambachu, z Karlových Varů dolního nádraží do Johanngeorgenstadtu anebo z Chomutova do Cranzahlu,“ vyjmenoval Daniel Jareš. „Navíc nově budeme doprovázet víkendové speciály z Ústí nad Labem do Drážďan, které budou jezdit od posledního březnového víkendu až do října, a to včetně svátků. Také budeme pokračovat v doprovodu loni úspěšného Mattoni expresu z Karlových Varů do Vojkovic nad Ohří nebo oblíbených cyklovlaků, které vyjedou v úsecích Děčín – Mikulášovice a Cheb – Karlovy Vary,“ sdělil Jareš.

I na Ústecku a Karlovarsku se loni rozvíjela služba ČD Bike. Byly otevřeny nové půjčovny, například v Lounech, která vznikla za finanční podpory města. Letos bude možné ve vybraných půjčovnách kromě kol pro dospělé zapůjčit i kola dětská, elektrokola, přívěsné vozíky nebo v poslední době populární koloběžky.

V předloňském roce došlo k integraci Českých drah do Dopravy Ústeckého kraje (DUK), kdy ČD na území Ústeckého kraje prodávají a uznávají papírové jízdní doklady DUK. Přestože se proškolení zaměstnanců z problematiky DUK uskutečnilo ve velmi krátkém časovém úseku, podařilo se jej organizačně i personálně zajistit a v současné době zaměstnanci tuto problematiku zvládají bez obtíží i vzhledem ke stále probíhajícím změnám.

„Trvale věnujeme pozornost i pracovním podmínkám našich zaměstnanců a jsem rád, že se nám je daří postupně zlepšovat, od zdánlivých maličkostí až po ty nejrozsáhlejší akce, jako bylo například vybudování nových prostor střediska vlakových čet včetně zázemí v Rumburku,“ uzavřel Daniel Jareš.

RP ZAP ČESKÉ BUDĚJOVICE

Regionální pracoviště Zákaznického personálu České Budějovice pod vedením manažera Jaromíra Půty se rozkládá na jedné pětině republiky a je co do rozlohy největším regionálním pracovištěm. Zaměstnance českobudějovického regionálního pracoviště ZAP potkáte především ve vlacích brázdících koleje Jihočeského, Plzeňského a částečně Středočeského kraje, ale také mezi Českými Budějovicemi a Brnem, anebo v Jižních expresech spojujících Prahu s Lincem a Západních expresech spojujících Prahu s Mnichovem nebo Chebem.

Mezi pamětihodnosti regionu lze bezesporu zařadit trať Tábor – Bechyně, která byla elektrifikována jako první v republice, a to již 20. června roku 1903. V současné době jsou na této trati vždy v letním období provozovány ve spolupráci s Národním technickým muzeem vlaky vedené historickou Bobinkou nebo Elinkou, vždy doprovázené vlakovým doprovodem místního regionálního pracoviště.

Zajímavostí je také značné využití kol v našich cyklopůjčovnách, které se zejména v lázeňském městě Třeboni a jeho rovinatém okolí těší velké oblibě našich zákazníků. V letní sezoně od června do konce září se ze všech koutů republiky sjíždějí vlaky ČD vodáci do stanice Vyšší Brod klášter, který je díky svojí poloze výchozím bodem při sjíždění Vltavy. V úseku Vyšší Brod – Lipno probíhá každoročně mistrovství republiky ve sjezdu na divoké řece. I zde se zaměstnanci podílejí na spokojenosti vodáků při kyvadlové dopravě přepravující účastníky včetně jejich plavidel.

ZAP se v tomto koutu republiky s příchodem léta rozrůstá až o 20 brigádníků. „Obvykle si takto na dohodu o pracovní činnosti přivydělávají jak studenti ze škol, tak i zaměstnanci ČD. Zároveň si dovolím poděkovat za spolupráci všem zaměstnancům a brigádníkům RP ZAP České Budějovice,“ sdělil manažer.