Dispečink a kontaktní centrum obstály v zatěžkávací zkoušce

Ledovková kalamita loni v prosinci ukázala, že během mimořádných událostí a živelných katastrof velkého rozsahu přesahuje vytížení dispečerského aparátu i zákaznických komunikačních linek únosnou mez. Národní dopravce proto přijal opatření, která přinesla nejen zněnu krizových scénářů, ale i zvýšení počtu síťových dispečerů i jednotlivých regionálních dispečinků a vybudování nového kontaktního centra. Na prověření účinnosti těchto změn jsme bohužel nemuseli čekat dlouho. Křest ohněm přišel nejen s tragédií ve Studénce a dalšími mimořádnostmi, ale i s letošním extrémně horkým létem. Své přináší i značná výluková činnost, kterou doprovázejí různé provozní poruchy.

Posily se osvědčily

Dispečink osobní dopravy se rozšířil v průběhu května a června o 18 nových dispečerek a dispečerů. Mimochodem žen v této profesi zaměstnávají České dráhy skoro 20 procent, na brněnském re­gionálním dispečinku je dokonce téměř stejný počet mužů a žen. Český národní dopravce se tak v ohledu zapojení žen dostal na jedno z předních míst v Evropě.

Nově pracují na regionálních dispečincích v Praze a Brně přes den čtyři zaměstnanci, v noci tři. Regio­nální dispečink v Plzni je obsazen přes den třemi dispečery a v noci dvěma. Na síťovém dispečinku slouží v denních směnách pět a v noci tři dispečeři. Hlavním motivem posílení byla snaha zlepšit komunikaci s vlakovými četami, umožnit klíčovým dispečerům soustředit se jen na řízení situace a zlepšit distribuci informací o mimořádnostech pro cestující i kolegy. Změnilo se proto rozdělení pravomocí mezi dispečery, byly definovány tzv. klíčové posty.

Vytížení kvůli Studénce vzrostlo o 400 procent

Nehoda ve Studénce prověřila tento systém v praxi. „K řešení této nepříjemnosti se dostalo i několik nových kolegyň a kolegů a jsem rád, že dispečink byl již posílený. I tak jsme operativně zesílili pracoviště brněnského regionálního dispečinku. Ten zajistil a koordinoval přes dvacítku autobusů a vyřídil na 1 500 hovorů v délce přes tisíc minut, což je troj až čtyřnásobek běžného vytížení,“ popsal situaci po nehodě šéfdispečer ČD Lukáš Zástěra.

Síťový dispečink se také zabýval desítkami dálkových vlaků, jeho tým „krmil“ informační systém MIMO, ze kterého jsou distribuovány informace pro cestující, zaměstnance Českých drah i některé ze SŽDC. V onen den došlo k několika jiným mimořádnostem, například k poruše trakčního vedení ve stanici Praha-Vršovice, srážce s osobou u Karlových Varů, objevily se i četné poruchy lokomotiv a vozů vlivem extrémních teplot. S tím vším si dispečink poradil velmi dynamicky. Jen informace o mimořádnosti ve Studénce byly v ten den aktualizovány celkem 92krát.

Technika není všemocná

Práce dispečinku se odvíjí také od vývoje techniky a informačních systémů. „Na jedné straně informační systémy hodně pomáhají, na druhé straně to odbourává určité dovednosti lidí. Jako kontroverzní vnímám nutnost podřizovat se  vývoji informačních systémů SŽDC, což pro nás není lehké a mám dojem, že tyto změny pro nás dopravce nejsou přínosem,“ říká Lukáš Zástěra. Přesto je ve vývoji jedna novinka, která by měla výrazně pomoci. „Pracovně jí říkáme KRIZO a jde o informační systém pro komunikaci mezi vlakovými četami a dispečinkem bez telefonních hovorů. Dispečink by mohl být upozorněn lépe na závažné záležitosti. Dnes se vlaková četa ve složitých situacích nemusí dovolat a důležité tak může zapadnout,“ vysvětluje.

Další vývoj dispečinku se bude ubírat směrem k lepšímu soustředění informací o výlukách a jejich sdílení mezi dispečery samotnými. Zapojí se také do dalšího úkolu, například přepravy vozíčkářů a skupin. „Dotahujeme také poslední detaily pro intenzivnější spolupráci s hasiči IZS, což oceníme zejména při těch nejtěžších situacích typu Studénka,“ plánuje Lukáš Zástěra. 

„Rozsazení“ dispečerů práci zkomplikuje

Dalším aspektem, který se stále více zohledňuje v práci dispečerů ČD, je rostoucí počet tratí s dálkovým řízením SŽDC. Získat relevantní informace ve chvíli, kdy ve stanicích není žádný personál je komplikovanější. Dalším vlivem je plánované „rozsazení“ dispečerů ČD a SŽDC. Nyní sídlí pod jednou střechou a obě složky mohou komunikovat osobně, což bude brzy minulostí. Sdílení informací pak bude možné jen telefonicky a elektronicky.

Kontaktní centrum pod palbou „výlukových“ dotazů

Podobně jako dispečeři si letošní léto „užívají“ operátoři Kontaktního centra ČD (KC). Počty volajících za měsíc červenec pokořily veškeré rekordy. Přes 100 tisíc hovorů znamenalo meziroční nárůst o přibližně 100 procent a vedoucí KC Petr Gregor se obává, že je to na hranici možností dokonce i nového pražského KC, do jehož prostor by se měli operátoři co nevidět přemístit. Takovému náporu nestačí ani personální kapacita, byť byla posílena. „V červnu jsme posílili o čtyři kolegy, v červenci o dva a sedmý by měl nastoupit v září, ale potřebovali bychom jich nejméně devět,“ vypočítává Petr Gregor a poznamenává, že další nárůst zátěže lze očekávat, až začne v souladu s mezinárodními závazky telefonický prodej mezinárodních jízdních dokladů osobám s omezeným pohybem.

Hovorů neubývá, e-maily je nenahradily

Jaká je příčina raketového nárůstu telefonátů? Kromě e-shopu a tarifních informací, u nichž se objevují stále nové a nové nabídky, na které se veřejnost dotazuje, jsou to hlavně informace související s rozsáhlou výlukovou činností. Lidé se ptají na návaznosti přípojů, zpožďování, náhradní autobusovou dopravu. Nárůst počtu volajících kvůli výlukám je tak vysoký, že krátkodobé špičky během nehod minulých dní se na celkovém skóre příliš neprojevily. Po nehodě u Studénky bylo zaznamenáno 5 300 hovorů (denní průměr je přes 3 000). Nárůst došlých e-mailů je skoro padesátiprocentní. Přitom před deseti lety se předpokládalo, že počty hovorů budou s náhradou e-maily postupně klesat a zatím se děje přesný opak.

Extrémní nárůst hovorů patrně nedělá dobře ani technice, která kolabuje. „Například v pátek (7. srpna – pozn. redakce) opravovali informatici síťový server třináct hodin!“ vzpomíná Petr Gregor a dodává: „Byl bych rád, aby se zprovoznění nového kontaktního centra stalo prioritou a aby byla pokryta skutečná personální potřeba. Mimochodem trvá až půl roku než nový zaměstnanec vykoná příslušné zkoušky, to vše je nezbytné zohlednit,“ říká vedoucí KC. S dovětkem, že všem zaměstnancům kontaktního centra patří za jejich namáhavou práci a nasazení velký dík.