Učíme pokladní, jak zvládat problematické zákazníky

Snad žádný člověk si nepřeje, aby na něj lektor při školení doslova řval, že je neschopný a hloupý. Přesně toho se ale dočkali zaměstnanci Českých drah, kteří prošli seminářem s názvem Prodejní dovednosti pro pokladníky a informátory. Emotivní výstupy ale naštěstí nebyly mířeny přímo k osobě pokladníka, ale staly se součástí modelových situací, připravených pro účastníky semináře jako scénáře nepříjemných chvilek, které se mohou odehrát i před jejich přepážkou. Přívlastek interaktivní je tady skutečně namístě, neboť na každou akci v sehraných scénkách následovala patřičná reakce podle typologie člověka, do jehož povahových rysů se lektoři velice přesvědčivě stylizovali. Pokladníci si ale ze semináře neodnesli jen skvělý ochotnický zážitek, ale i rozklíčování jednotlivých osobnostních typů a doporučení, jak s každým z nich komunikovat. 

Na analýzu člověka mají vteřiny

Být asertivní je zaklínadlem moderní doby. V případě pokladníků je ale pouhá asertivita málo. Balancování mezi prozákaznickým přístupem a zachováním vlastní důstojnosti může být totiž někdy protimluv. „Je to o to složitější, že v běžné komunikaci máme zpravidla dost času na alespoň základní analýzu osobnosti člověka. Pokladníci ale musí identifikovat rozpoložení zákazníka během několika vteřin,“ říká vedoucí projektu Kamil Bujnoch, který sestavil osnovu interaktivních kurzů a procestoval s nimi celou republiku.

Celodenní seminář je založen na rozvíjení dovednosti zařadit zákazníka do jednoho ze čtyř základních osobnostních typů a podle toho s ním komunikovat. „Snažíme se předat základní pravidla takového dialogu a také jeho správné zahájení. Když udělá pokladník či in­formátor chybu již v první chvíli, problematická osobnost mu zpravidla nedá šanci ji napravit, což vede k absurdně vyostřeným situacím,“ vysvětluje Kamil Bujnoch, kterému dává za pravdu odborná lektorka Blažena Pecháčková. Na seminářích totiž vždy působí dva zaměstnanci DVI –  lektor a odborník na takzvané měkké dovednosti.

V modelových situacích se účastníci kurzů setkávají se všemi, přičemž lektoři prozradí, jak se dostat na kobylku zákazníkům každého osobnostního typu. Zajímavé v této souvislosti je pravidlo, že pokladník by na sebe neměl nechat křičet, ale zároveň by intonací zákazníka neměl převyšovat. „Pro zaměstnance to fakticky znamená, že během své služby musí nesčetněkrát změnit intonaci hlasu, formu sdělení, správně naslouchat a soustředit se i na neverbální projevy. To vše je velice vyčerpávající, a proto se snažíme předat kolegům alespoň základy psychohygieny, aby nepříjemné prožitky přinášené náročnou profesí lépe zvládali. Na jednodenní seminář jde o přehršel informací, přivítali bychom alespoň dvoudenní školení,“ stýská si Kamil Bujnoch. 

Lidé jsou komplikovaní

A jak hodnotí semináře samotní pokladníci a informátoři? V naprosté většině je zaujme forma a atmosféra, která nenudí. Často zmiňovaným přínosem je sebepoznání, jak by asi reagovali, kdyby se role obrátily a u pokladního okénka s nesprávně komunikujícím pokladníkem se ocitli sami. „Objevují se samozřejmě i reakce, že ne vždy je možné se zachovat podle výkladu a některé situace je nemožné odhadnout dopředu. Lidé jsou komplikovaní a nikdo z nás nezapadá čistě do jedné typologické krabičky. Účelem školení je proto zejména naučit zaměstnance správně naslouchat, projevit empatii a nabídnout pomoc. Věřím, že řada z absolventů kurzů již nové poznatky zúročila,“ říká Kamil Bujnoch. Do budoucna připravuje DVI podobné školení i pro vlakové čety.

OSOBNOSTNÍ TYPY ZÁKAZNÍKŮ

Diktátor, byrokrat, pragmatik a sociabil – to jsou čtyři základní typy lidí, se kterými se pokladníci setkávají. Každý z nich má projevy vyžadující určitý model komunikace. Zatímco nadřazenost diktátora je možné eliminovat správnými dotazy, čímž pokladník převezme aktivitu a řídí směřování dialologu, byrokrata uspokojí jen jednání na formální úrovni s demonstrací toho, že člověk za přepážkou je opravdový profesionál, kterého nezaskočí ani detailní otázky. Jejich opakem je člověk sociabilní, který se ztrácí nejen v tarifních nabídkách, ale i v sobě samém. Zpravidla pohodoví, věcní a vyrovnaní jsou pragmatici.