Prosincová ledovka pozmění krizové scénáře

K úpravám přistoupila také Správa železniční dopravní cesty. Je totiž nasnadě, že k podobným klimatickým překvapením nebo živelním pohromám bude docházet i v budoucnu. Na druhou stranu k nim však nedochází tak často, a proto je velmi iluzorní například představa, že trakční vedení bude vybaveno výhřevem jako výhybky. Informovanost ve stanicích však zlepšit lze a je to žádoucí. Ovšem i dílčí zlepšení, třeba intenzivnější komunikace mezi dopravci a správcem infrastruktury, operativnější zajištění vozidel nezávislé trakce a další „drobnosti“, znamenají v součtu mnohé. Vedle zajištění provozu (alespoň v omezené míře) je důležité poselství, které železnice v podobných situacích předá cestujícím. Vyplynout by mělo jediné: postaráme se o vás.

Dispečerský aparát dostane posilu

Jedním z výstupů posouzení kalamity je konstatování, že dispečink osobní dopravy Českých drah byl schopen zajistit činnosti spojené s organizací osobní dopravy jen s určitým omezením. Zatímco od nepaměti až do září 2011, kdy došlo k odčlenění takzvané živé dopravní cesty od ČD pod SŽDC, byla většina činností při řešení mimořádných událostí zajišťována především zaměstnanci řízení provozu, v nové hierarchii přešly tyto činnosti na dopravce, konkrétně dispečink ČD, což vedlo k razantnímu nárůstu náročnosti a počtu řešených situací. To se naplno projevilo právě při celoplošné kalamitě, jelikož jinak řešené lokální mimořádnosti jsou zvládány bez problémů. Od 1. března letošního roku proto budou jednotlivé dispečinky ČD (síťový dispečink v Praze pro dálkovou dopravu a regionální dispečinky v Praze, Plzni a Brně) částečně posíleny. Cílem je zajistit dostatečnou akceschopnost i pro řešení mimořádností podobného rozsahu.

Ovšem jen dispečeři ČD sami situaci nezachrání. Bezpodmínečně nutná je komunikace s jejich kolegy ze SŽDC. Během prosincových dní docházelo nezřídka k situacím, kdy byly běžné telefonní linky přetíženy, což mělo za následek velmi obtížné spojení mezi dispečery ČD a SŽDC. Dalším krokem je proto záměr vybudovat nové přímé spojení mezi dispečinky národního dopravce a správce infrastruktury, nezávislé na běžné telefonní síti. Ulehčení stávajícím kanálům má přinést také možnost textové (datové) komunikace mezi dispečery a vlakovými četami, respektive osobními pokladníky, prostřednictvím chytrých mobilních telefonů a odbavovací techniky.

Desatero aneb konec improvizace

I nejlépe myšlené nadlidské nasazení zaměstnanců se míjí účinkem ve chvíli, kdy nejsou jejich kroky uskutečňovány koordinovaně podle krizového manuálu. V současné době se proto rodí tzv. Desatero, což jsou strukturované závazné pokyny, aktivované v případě mimořádností podobného rozsahu. Ty budou vytvořeny pro jednotlivé kategorie provozních zaměstnanců a jejich úkolem je „sladit“ postup všech dotčených. Aktivaci bude mít na starost síťový dispečer ČD. Jejich obsahem jsou konkrétní kroky eliminující dopad mimořádností na zákazníky.

Jde o klíčové věci, jako jsou jednotnost zpřístupnění čekáren a dalších prostor, zajištění občerstvení, dostupnost hygienických zařízení, využití vytápěných souprav ve stanici jako improvizovaných čekáren nebo pořízení mechanických tabulí, kam bude personál zapisovat informace o zpoždění, předpokládaném obnovení provozu a další důležité zprávy. „Desatero“ jde však ještě dál a myslí i na zdánlivě nepodstatné detaily jako třeba možnost dobíjení mobilních telefonů cestujícím nebo poskytnutí služebních telefonů zákazníkům. Automaticky, zprávou v UNIPOK, se také zaktivují opatření k řešení práva z přepravní smlouvy. Samostatnou kapitolu představuje řešení způsobu a rozsahu hlášení staničních rozhlasů, neboť zde byly v některých lokalitách během ledovky zaznamenány značné rezervy při obsluze kolegy ze Správy železniční dopravní cesty.

Neinformovaný zákazník je nespokojený zákazník

Jakkoli se mohou některá opatření zdát úsměvná, například pořízení tabulí pro ručně psané zprávy v době, kdy je éter kolem nás nabitý informacemi, mají své pregnantní základy. Během prosincové kalamity se totiž ukázalo, že ani moderní audiovizuální informační systémy nejsou ve chvílích zahlcení schopny přenést všechny žádoucí informace pro bezprizorní cestující. A právě dostatečná informovanost je naprosto zásadní otázkou, na jejímž správném zodpovězení stojí či padá spokojenost cestujícího a jeho pocit, že se o něj dopravce (potažmo železnice jako celek) stará. Cílem připravovaných krizových scénářů je proto také zlepšení předávání informací ve všech dostupných kanálech. Provozní zaměstnanci (zejména vlakoví revizoři, vlakové čety, pokladníci a supervizoři) budou školeni po­dle inovovaných osnov s důrazem na kvalitní informování cestujících při mimořádnostech.

Více informací se dostane na web i sociální sítě

Pracovníci dispečinku a vedoucí zaměstnanci úseku osobní dopravy zase projdou školením z problematiky krizového zákona a činnosti integrovaného záchranného systému. Změn doznají také moderní informační kanály ČD – webové stránky (přednostní uveřejňování informací o vlacích jedoucích problematickým úsekem formou jednoduchého přehledu nebo jednotný seznam zastávek náhradní autobusové dopravy), automatické SMS zprávy registrovaným zákazníkům, předávání informací prostřednictvím sociální sítě Twitter, zapojení internetových vyhledávačů a dalších subkanálů. Pro rok 2015 je upravena i náplň pravidelných odborných školení provozních zaměstnanců, jež pro České dráhy zabezpečuje dceřiná společnost Dopravní vzdělávací institut. I zde se provozní zaměstnanci setkají s tématy postupů při mimořádnostech.

Popisovaná opatření a změny krizových scénářů vstoupí v platnost převážně již v prvním čtvrtletí letošního roku. Zda poté dojde k citelnému zlepšení zejména informovanosti cestujících, je zatím otázkou bez odpovědi. Jako u každé jiné idey závisí i její úspěch na svědomitosti vykonavatelů. Soudě podle nezištné pomoci řady kolegů na začátku loňského prosince však ještě neskončil v propadlišti dějin postoj, o kterém jsme byli zvyklí hovořit jako o stavovské cti, a nové „krizové noty“ měly tuto zodpovědnost podpořit.