Kontaktní centrum zažilo česko-slovenskou premiéru

V současnosti v Kontaktním centru ČD pracuje celkem 35 lidí, přičemž maximální počet operátorských míst ve směně je šestnáct, z toho dvanáct v Praze a čtyři v Brně. V novém pracovišti na Masarykově nádraží bude napojeno až 32 operátorských míst včetně možnosti práce z domova. Všechna pracovní místa jsou navzájem propojena přímým telefonním spojením s dispečery osobní dopravy sídlícími v Křižíkově ulici v Praze.

Od 20. března se obě pracoviště centra také aktivně napojila na PRM – Booking Tool, evropskou síť odbavovacích míst pro osoby s tělesným postižením, v níž je jen 15 železničních správ. Hned první den provozu této možnosti, tedy zabukování, zakoupení jízdenky a její zaslání poštou, využilo sedm zákazníků.

Zázemí si přijeli prohlédnout kolegové ze Slovenska

Jako první si nově vybudované zázemí centra na Masarykově nádraží mohli prohlédnout slovenští kolegové. Byla to vlastně taková neoficiální slavnostní předpremiéra. Třeba novotou doslova ještě vonící záchody použili slovenští hosté vůbec jako první. Vše začalo přípravou a příjezdem přibližně dvou desítek Slováků a hlavně Slovenek z Košic (tam Kontaktní centrum v areálu firmy T-Com sídlí) vlakem Bohemia do Prahy hl. n., kde je vyzvedl operátor KC Vít Calta a odvedl do třetího patra východní věže Masarykova nádraží.

V novém je přivítali vedoucí centra Petr Gregor, administrátorka Hana Schederová s dalšími zaměstnanci a společně jim předvedli nově zadaptované místnosti Kontaktního centra. Naši operátoři tak snad již brzy usednou v prostornějších a hygienicky vyhovujících prostorách. Samotné přestěhování, samozřejmě za chodu, lze ovšem čekat až v druhé polovině roku, protože v současnosti se čeká na vysoutěžení technologií a softwaru, které bude centrum používat.

Vedoucí centra Petr Gregor skupině slovenských kolegů v čele s vedoucí Centra prodeje – kontaktního centra ZSSK mimo jiné vysvětlil, kolik dlouhodobého úsilí do modernizace třeba vynaložit. Díky tomu však mohou být posíleny řady operátorů pro rozšíření služeb Českých drah.

Překvapil věkový průměr našich operátorů

Pak už se slovenští hosté rozdělení do třech skupin vydali postupně do jiné části Masarykova nádraží, kde sídlí stávající Kontaktní centrum. Tady, s názorným výkladem a ukázkami v podání Víta Calty, Venduly Botorové, případně zaměstnanců ve směně, mohli lépe poznat současnou realitu telefonického a e-mailového styku se zákazníky.

Mladé slovenské kolegy a kolegyně překvapil nejen věkový průměr Čechů v Kontaktním centru – činí 46 let, ale třeba i forma vzdělávání českých operátorů. „Konkrétně mám na mysli kromě běžné školy možnost i elektronickou formu ověřování vědomostí. Vaši operátoři navíc mohou přímo prodávat zákazníkům jízdenky po telefonu, zatímco u nás se tato možnost prodeje zatím jen zvažuje,“ porovnala chod obou pracovišť vedoucí slovenských partnerů Mária Kovalíková.

Jinak práce na obou stranách československé hranice je velice podobná – v Česku jsou k dispozici některé užitečné aplikace, například informační tabule, nebo řazení vlaků na stránkách Želpage.cz, kam s oblibou Slováci sahají pro informace. A na co nejvíc se na Slovensku lidé ptají? Je to prý podobné jako v Česku, ale specialitou jsou různé dotazy na přepravu seniorů a studentů vlakem zdarma včetně podmínek, které je třeba pro tuto slevu splnit. „A volají i lidé, zejména důchodci z Česka,“ vysvětlila operátorka Mária Pongó.

Návštěvu čekal bohatý program včetně procházky metropolí

To, co je v České republice zcela nové – třeba pracoviště s „ostrým“ terminálem Unipok pro bukování a vydávání jízdního dokladů lidem s postižením – bude prý kolegy ze Slovenska v souladu s evropskou legislativou rovněž brzy čekat. Hosty v průběhu setkání přišla pozdravit i ředitelka Odboru provozu osobní dopravy Českých drah Luďka Hnulíková.

Po obědě ve stylové restauraci Výtopna čekala hosty krátká procházka starou Prahou se zasvěceným výkladem a workshop s výměnou zkušeností pokračoval bowlingem v pražských Holešovicích. Bohatší o nové zkušenosti a kontakty se ve večerních hodinách vydali slovenští operátoři a operátorky zpátky na hlavní nádraží k vlaku, jenž je přes noc dovezl zpět na východ Slovenska.

 „Věřím, že takováto výměna pracovních zkušeností prospěje oběma stranám,“ uzavřela společné setkání Mária Kovalíková.