Když se ozve cestující, je to dobrý důvod k zamyšlení

Ačkoli loni Českým drahám přibylo ve srovnání s rokem 2010 několik milionů cestujících, počet obdržených stížností naopak poklesl. Na každých 100 tisíc přepravených zákazníků připadá 4,1 stížnosti. I to je nepřímým důkazem, že kvalita poskytovaných služeb národního osobního železničního dopravce roste. České dráhy se ale negativním ohlasům nevyhýbají, naopak je považují za velmi užitečný nástroj, jak se od cestujících dozvědět důležité informace o provozu.

Za období leden až prosinec 2011 přišlo do ČD celkem 8 275 stížností. Největší část dorazila prostřednictvím internetu. Ze všech evidovaných stížností jich byla necelá polovina – 44 procent – oprávněná a více než pětina – 22 procent – částečně oprávněná. Ve lhůtě do deseti dnů bylo vyřízeno 24 procent stížností, 68 procent pak do jednoho měsíce od podání. Zbylých 8 procent představuje žádosti o náhradu škody či interní šetření vyžadující delší dobu k vyřešení (maximálně tři měsíce). Nutno zdůraznit, že 19 procent přijatých podnětů bylo vyřešeno ihned. 

Vlakové čety lépe komunikují

Z hlediska věcného zaměření se stížnosti z největší části týkaly chování zaměstnanců Českých drah, ve 13 procentech případů vlakového doprovodu a v 9 procentech zaměstnanců na pokladních přepážkách a v kontaktních centrech. Je ale třeba uvést, že v případě vlakových čet se projevuje dlouhodobé zlepšení komunikačních schopností a vystupování směrem k zákazníkovi. Jedná se tedy spíše o selhání jednotlivců než o systémová pochybení. Cestující mají mimochodem tendenci posílat stížnost v případech, kdy jim zaměstanci ČD (oprávněně!) naúčtují manipulační přirážku při vystavení jízdního dokladu ve vlaku.

Druhým nejčastějším důvodem, proč si lidé stěžovali, bylo zpoždění vlaků, ztráta přípoje nebo záležitosti spojené s náhradní autobusovou dopravou. Na druhou stranu prakticky vymizely negativní ohlasy na ujetí posledního přípoje v důsledku zapracování možnosti využití taxi do přepravních podmínek ČD. 

Můžeme se pochlubit obnovou vozidlového parku

Cestující sice zaznamenali značný pozitivní posun u kvality vozidlového parku, nicméně na technický stav vozidel si stěžovali zákazníci z oblastí, kde dosud nová či modernizovaná vozidla nebyla nasazena do provozu. Připravovaný zkušební a později ostrý provoz s cestujícími u elektrických RegioPanterů od Škodovky a motorových RegioSharků od polské společnosti PESA situaci v těchto oblastech jistě zlepší. Příznivý vývoj byl zaznamenán rovněž v kvalitě prostředí ve stanicích, a to zejména v souvislosti s pokračujícími rekonstrukcemi nádražních budov.

U pochval pokračoval růstový trend z posledních let. V loňském roce přišlo do Českých drah 537 pochval, zatímco v roce 2010 to bylo 370 (zvýšení o 45 procent!). Tyto pozitivní odezvy od cestujících směřují především k personálu (např. pomoc v nouzi nebo při nástupu/výstupu), dále pak k rozšiřování služeb (např. v eShopu) a v neposlední řadě k modernizaci vozidlového parku. 

Jezdíme především pro spokojeného zákazníka

Všechny přijaté podněty od cestujících České dráhy využívají. Pokud se jedná o pochvaly, ty jsou předány na příslušné organizační jednotky konkrétním vedoucím pracovníkům. Stížnosti zase slou­ží, jak už bylo řečeno, k provádění nápravných opatření. Někdy stačí jednorázový zásah a problém zmizí. Dojde například k opravě chodníku, instalaci mincovníku nebo výměně kabelu u problémové pokladny. Většinou jde ale o dlouhodobá nebo opakovaně prováděná opatření, která mohou zahrnovat školení zaměstnanců ČD či externího subjektu, trvalý monitoring nějaké služby, zvýšení počtu oprav u konkrétní řady vozů, úpravu pracovní doby nebo i změnu v řazení vlaku. Ve všech případech se ale České dráhy snaží, aby podněty od zákazníka byly využity ke zvýšení jejich konkurenceschopnosti na trhu. Pro moderní firmu je přece zákazník a jeho spokojenost na prvním místě.