Přihlásit se do Intranetu ČD

 
 

Železničář / Zpravodajství / Jeden vlak, jeden tým: školení odhalilo i nedostatky

Jeden vlak, jeden tým: školení odhalilo i nedostatky

22.4.2015 – autor: MARTIN NAVRÁTIL

Na spokojenosti zákazníků se velkou měrou podílejí zaměstnanci, kteří s nimi komunikují ve vlacích či na nádražích. Obraz Českých drah v očích cestujících tak mohou vylepšovat především členové vlakových čet, ale i stevardi JLV či společnosti TESS promotion. A právě pro ně národní dopravce připravil školení u DVI, kde si mohli procvičit komunikaci a týmovou spolupráci.

Jeden vlak, jeden tým: školení odhalilo i nedostatky

Maraton celkem šestatřiceti seminářů s názvem Jeden vlak, jeden tým navštívily čtyři stovky zaměstnanců. Ti si měli zdokonalit své schopnosti při každodenním jednání. Celkem se projektu, který pořádal Odbor personální na základě požadavku Odboru obchodu osobní dopravy, zúčastnilo 218 zaměstnanců vlakových čet SC Pendolino a vlaků vyšší kvality, 117 stevardů a stevardek JLV, 16 stevardů společnosti TESS promotion. Školení připravil Dopravní vzdělávací institut.

Zpětná vazba i pro supervizory

Cílem akce bylo podle personálního ředitele zlepšení týmové spolupráce a komunikace mezi vlakovými četami a stevardy. Ve čtrnáctičlenných skupinách se účastníci zabývali tématy verbální a nonverbální komunikace, role v týmu, komunikační typologie, umění naslouchat, ptát se a argumentovat. Měli si uvědomit, že zaměstnanci ve vlaku jsou spojenci a významně se podílejí na tom, jaký obraz o společnosti ČD prostřednictvím zákazníka šíří.

Školení se odehrála Praze, Brně a Ostravě, a to od loňského října do února. Důležitou zpětnou vazbu si odneslo také 23 supervizorů. Ti byli přítomni na každém semináři a zajišťovali lektorovi DVI podporu v případě, že se na semináři diskuze odklonila od komunikačních dovedností k odborným předpisům.

Některé čety spolupracovaly bez problémů už dříve

Co se zaměstnancům ČD, JLV a TESS promotion vykládalo a co cvičili? Třeba přínos správného a aktivního naslouchání a chyby v něm, význam a typy otázek či námitek a způsob, jakým je vyřešit, význam typologie a způsoby komunikace s jednotlivými typy osobností a v první řadě týmové spolupráce, tedy jak tým rozvíjet, jaké jsou role a motivace v kolektivu.

„Samozřejmě ještě před vznikem projektu tu byly posádky, které dokázaly skvěle spolupracovat, naopak existují i takové, které potřebují na svých dovednostech ještě zapracovat, ale je třeba, aby řešení nejčastějších situací a modely komunikace a spolupráce všem vešly takříkajíc do krve,“ říká Vítězslav Fremr, náměstek ředitelky ZAP. Podle něj stevardi TESS promotion a JLV jsou vlastně další článek v řetězci obsluhy a péče o zákazníka, protože zaměstnanec ČD, jenž má řadu dalších povinností souvisejících s jízdou vlaku či bezpečností, se při jejich plnění cestujícímu plnohodnotně nemůže věnovat.

Sbírali názory účastníků

Na základě hodnotících dotazníků vnímalo 91 procent posluchačů akci jako přínosnou (především šlo o oblasti komunikační typologie, nonverbální komunikace a týmové spolupráce). Pozitivní je, že účastníci mají zájem o další vzdělávání, zejména v sebeobraně a bezpečnosti, krizových situacích a zvládání problémových cestujících.

Účastníci měli v hodnotících dotaznících možnost vyjádřit se k obsahu i formě školení a navrhnout některé změny. Navrhli například přibrat do školení i vedoucí pracovníky, ocenili by více příkladů z praxe a i některé modelové situace se jim zdály příliš strojené.

S podobnými poznatky se svěřili i sami absolventi. Vlakvedoucí Dita Sedláčková ze RP ZAP Brno SVČ Břeclav kvituje, že taková školení jsou, i když řadu poznatků už předtím, mnohdy i mimoděk, víceméně uplatňovala. Podobně seminář vnímali i její další kolegové. „Zaujala mě například typologie lidí v podání výborného lektora pana Popelky. S ním jsme to pojali jako psychologickou lekci,“ podotkl jeden z nich.

 A přínos nalezli i další účastníci. Mnoho jich označilo za to, co nejvíce uplatní ve své profesi, popřípadě i v osobním životě, téma verbální i nonverbální komunikace, komunikaci při problémech a v týmu a typologii lidí. „Kurz mi připomněl, jaké kompetence mají jednotlivé pozice na vlaku, a ukázal, jak si můžeme vzájemně na vlaku pomáhat,“ řekl jeden z dotazovaných účastníků.                        


Průměrné hodnocení (1 hlasů): 5

Další články této rubriky

Nadace si spolupráci s ČD pochvalujeNadace si spolupráci s ČD pochvaluje

21.8.2020 - Nadace Okřídlené kolo (NOK) letos slaví 16. narozeniny. A za tu dobu se díky instituci, která pomáhá při záchraně železničních památek, podařilo zdárně dokončit několik velkých projektů. Jmenujme například rekonstrukci… »

Knihovna Českých drah pokračuje s digitalizacíKnihovna Českých drah pokračuje s digitalizací

18.8.2020 - Někdejší Ústřední technická knihovna dopravy, dnes Knihovna ČD, je svým způsobem unikátní a v republice nemá obdoby. Věnuje se odborníkům i veřejnosti. Část z více než sto dvaceti tisíc knih, časopisů, jízdních řádů, map… »

Nadační fond Skupiny ČD pomůže železničářům v nouzi Nadační fond Skupiny ČD pomůže železničářům v nouzi

5.8.2020 - České dráhy a jejich největší dceřiná společnost ČD Cargo založily Nadační fond Skupiny ČD – ŽELEZNICE SRDCEM. Cílem je podporovat železničáře, kteří při výkonu svého zaměstnání utrpěli úraz nebo se nikoli vlastní… »

 

Všechny články rubriky Zpravodajství

 
 
Filtr pro třídění článků
Datum od
Datum do
Železničář číslo
Rubrika