Jeden vlak, jeden tým: školení odhalilo i nedostatky

Maraton celkem šestatřiceti seminářů s názvem Jeden vlak, jeden tým navštívily čtyři stovky zaměstnanců. Ti si měli zdokonalit své schopnosti při každodenním jednání. Celkem se projektu, který pořádal Odbor personální na základě požadavku Odboru obchodu osobní dopravy, zúčastnilo 218 zaměstnanců vlakových čet SC Pendolino a vlaků vyšší kvality, 117 stevardů a stevardek JLV, 16 stevardů společnosti TESS promotion. Školení připravil Dopravní vzdělávací institut.

Zpětná vazba i pro supervizory

Cílem akce bylo podle personálního ředitele zlepšení týmové spolupráce a komunikace mezi vlakovými četami a stevardy. Ve čtrnáctičlenných skupinách se účastníci zabývali tématy verbální a nonverbální komunikace, role v týmu, komunikační typologie, umění naslouchat, ptát se a argumentovat. Měli si uvědomit, že zaměstnanci ve vlaku jsou spojenci a významně se podílejí na tom, jaký obraz o společnosti ČD prostřednictvím zákazníka šíří.

Školení se odehrála Praze, Brně a Ostravě, a to od loňského října do února. Důležitou zpětnou vazbu si odneslo také 23 supervizorů. Ti byli přítomni na každém semináři a zajišťovali lektorovi DVI podporu v případě, že se na semináři diskuze odklonila od komunikačních dovedností k odborným předpisům.

Některé čety spolupracovaly bez problémů už dříve

Co se zaměstnancům ČD, JLV a TESS promotion vykládalo a co cvičili? Třeba přínos správného a aktivního naslouchání a chyby v něm, význam a typy otázek či námitek a způsob, jakým je vyřešit, význam typologie a způsoby komunikace s jednotlivými typy osobností a v první řadě týmové spolupráce, tedy jak tým rozvíjet, jaké jsou role a motivace v kolektivu.

„Samozřejmě ještě před vznikem projektu tu byly posádky, které dokázaly skvěle spolupracovat, naopak existují i takové, které potřebují na svých dovednostech ještě zapracovat, ale je třeba, aby řešení nejčastějších situací a modely komunikace a spolupráce všem vešly takříkajíc do krve,“ říká Vítězslav Fremr, náměstek ředitelky ZAP. Podle něj stevardi TESS promotion a JLV jsou vlastně další článek v řetězci obsluhy a péče o zákazníka, protože zaměstnanec ČD, jenž má řadu dalších povinností souvisejících s jízdou vlaku či bezpečností, se při jejich plnění cestujícímu plnohodnotně nemůže věnovat.

Sbírali názory účastníků

Na základě hodnotících dotazníků vnímalo 91 procent posluchačů akci jako přínosnou (především šlo o oblasti komunikační typologie, nonverbální komunikace a týmové spolupráce). Pozitivní je, že účastníci mají zájem o další vzdělávání, zejména v sebeobraně a bezpečnosti, krizových situacích a zvládání problémových cestujících.

Účastníci měli v hodnotících dotaznících možnost vyjádřit se k obsahu i formě školení a navrhnout některé změny. Navrhli například přibrat do školení i vedoucí pracovníky, ocenili by více příkladů z praxe a i některé modelové situace se jim zdály příliš strojené.

S podobnými poznatky se svěřili i sami absolventi. Vlakvedoucí Dita Sedláčková ze RP ZAP Brno SVČ Břeclav kvituje, že taková školení jsou, i když řadu poznatků už předtím, mnohdy i mimoděk, víceméně uplatňovala. Podobně seminář vnímali i její další kolegové. „Zaujala mě například typologie lidí v podání výborného lektora pana Popelky. S ním jsme to pojali jako psychologickou lekci,“ podotkl jeden z nich.

 A přínos nalezli i další účastníci. Mnoho jich označilo za to, co nejvíce uplatní ve své profesi, popřípadě i v osobním životě, téma verbální i nonverbální komunikace, komunikaci při problémech a v týmu a typologii lidí. „Kurz mi připomněl, jaké kompetence mají jednotlivé pozice na vlaku, a ukázal, jak si můžeme vzájemně na vlaku pomáhat,“ řekl jeden z dotazovaných účastníků.