Dokonalý zákaznický servis je hlavní prioritou VUZ

Cesta Petra Prokeše na železnici nebyla přímočará, na železnici z rodiny nikdo nepracoval. Ani Petr to neměl v plánu. Zvlášť když vystudoval kolínskou stavební průmyslovku a chtěl zůstat u řemesla. Ale naštěstí mu do cesty vstoupil jeho příbuzný a vnukl mu nápad stát se strojvedoucím u ČD Cargo. Nakonec sedlal mašiny našeho největšího nákladního dopravce devět let. V roce 2019 se pod hlavičkou ČD Cargo stal na okruhu dispečerem dopravy a nedávno přestoupil k VUZ natrvalo. Kromě toho studuje další vysokou školu.

Jeho dnešní práce však je zaměřena na organizaci provozu. „Mám na starosti vyřizování všech vstupů do areálu Zkušebního centra, objednávky nafty, ubytování strojvedoucích, přístup k wi-fi a v poslední době i informování zákazníků o pandemické situaci,“ vyjmenoval některé body z náplně práce. „V rámci provozu například velký důraz klademe na vstupní zkoušky. To znamená vizuální kontrolu úniku ropných látek, kontrolu jízdního profilu, proměření výšky pluhua podobně. Zkoušky sběračů, chodu a brzdy už děláme na okruhu,“ doplnil s tím, že běžně se stará také o noclehy strojvedoucích. „Na konci loňského roku jsme dokončili zcela nové zázemí pro odpočinek strojvedoucích a dispečerů, mají tu pět pokojů, kuchyňku a sprchy. Kapacita je deset míst.“

Práce vedoucího dispečera není jenom papírování, v případě, že do žst. Velim (nikoliv do Zkušebního centra VUZ) přijede k testování nové kolejové vozidlo, může se stát, v blízkosti potkáte právě Petra Prokeše, kterak techniku důkladně fotografuje. „Je to kvůli tomu, abychom se vyvarovali nepříjemnostem s předáním a řešením případných škod,“ vysvětluje. Teprve po zevrubné prohlídce se zákazníkem podepíše předávací protokol a vozidlo může po vlečce ze stanice dojet, nebo je přepraveno do areálu Zkušebního centra.

Chtějí hlavně okruh

Tím práce v terénu pro Petra Prokeš dočasně končí. V popisu práce má totiž především neustálý kontakt se zákazníky. Právě on s kolegou Danielem Losem zpracovává týdenní plány využití celého Zkušebního centra, přičemž týdenní cyklus plánování vrcholí každý čtvrtek. To se totiž konají setkání se zákazníky, v poslední době online formou. „Vše začíná už v úterý, kdy na základě smluvních závazků oslovíme zástupce zákazníků s upřesněním požadavků na následující týden. A může to být cokoliv, od využití malého i velkého okruhu přes stacionární zkoušky až po nakládku zátěže. Ve středu na základě požadavků s kolegou prověříme  všechny možnosti uspokojení požadavků jak z hlediska kapacit, tak z hlediska bezpečnosti a sestavíme předfinální návrh plánu podle aktuální poptávky.

Fakticky se jedná o prověření, co možné je a co už ne. Nejčastěji klienti požadují velký okruh, stacionární zkoušky i zkoušky v hale, druh napájení a další hromadu drobných služeb, z nichž některé umíme řešit a některé naopak vůbec nesmíme,“ konstatoval Prokeš a ukázal na výpis z týdenního plánu, kde je vše rozepsáno. Na jeho základě je vydán týdenní jízdní řád, kterým se řídí činnost na ZC Velim. 

Jednou ze základních hodnot VUZ je orientace na zákazníka. Ne vždy se daří uspokojit všechny požadavky a ne vždy je jednání ve čtvrtek se zákazníky jednoduché. „Úplně poprvé a zatím naposledy jsem vedl zákaznický den naživo loni v srpnu. Jako naschvál se jednalo o docela složité jednání. Dorazil jsem do zasedačky, sedl si před patnáct lidí a sám sebe se ptal, co tu dělám? Naštěstí se vše povedlo. Pandemická situace se ale zhoršila, nyní jednání děláme online,“ zavzpomíná na první horké chvilky. Ale zpět ke čtvrtku. „Každý čtvrtek ráno už máme hotový návrh a před jednáním všechny zákazníky kontaktujeme a ladíme detaily. Meeting už je jen o potvrzení všech dohod. Z toho, co se povede obsadit, vytvoříme směny, které pošleme dodavateli ČD Cargo a vznikne tak finální dokument – Test Program – na celý týden,“ shrnul.

Práce jako výzva

Pandemie nám v průběhu minulého roku ukázala, že i tato oblast lze digitalizovat, a vedení společnosti rozhodlo o zahájení projektu „e-shop“, který by měl celou tuto oblast postupně digitalizovat a zrychlit. Dnes nově by měli zákazníci ještě dostávat prezentaci ze čtvrtečního jednání tak, aby měli všichni stejné informace. Může se totiž stát, že zástupce zákazníka nemůže dorazit, a je tedy nutné, aby domluvené informace měl při sobě. VUZ totiž díky harmonogramu přesně ví, kdo má objednanou kterou službu, kdo chce na okruhy, kdo do haly, na jak dlouho, kdo bude strojvedoucím pro zkoušky a kolik vozidel má zákazník na okruhu. „Mohou nastat změny a posuny, věci dokážeme operativně měnit. Čtvrtek není dogma, například provozní věci běžně řešíme i za chodu – vždy je však absolutní priorita bezpečnost. Pokud chceme zákazníkům garantovat kvalitu, pak bezpečnost je její jednoznačnou součástí. Tedy pokud cokoliv odmítneme, což se stane opravdu sporadicky, tak v drtivé většině případů se jedná o skutečnost, že požadavek narazí na bezpečnostní požadavky,“ popsal Petr Prokeš běžný stav.

„Před čtvrtkem vždy cítím lehkou nervozitu a zodpovědnost. Ale v samotném průběhu mě práce neskutečně baví a naplňuje. Člověk musí něco vymýšlet. Opravný pokus v podstatě není možný, vždy musíme najít řešení v omezeném čase. Beru to jako výzvu,“ uzavřel.