Radek Dvořák: Věrnost zákazníků si musíme především zasloužit

Slovo konkurence je v poslední době skloňovaným pojmem na české železnici. Jakými konkrétními kroky národní dopravce oslovuje a chce oslovit své zákazníky v nejbližší době?

Rychle reagovat na potřeby našich zákazníků je alfou a omegou úspěchu. České dráhy si nemohou dovolit přešlapovat na místě a pouze čekat, zda si k nám cestující sám najde cestu. My mu musíme jít naproti a nabídnout komplexní službu: od nabídky jednoduchého nákupu jízdenky přes pohodlné cestování ve vozech odpovídající kvality až po portfolio doplňkových služeb. Služeb, které jsou logickou součástí cestování zákazníka – například parkování, prodej jízdenek MHD, služby ČD Taxi, půjčovny kol, možná i automobilů, úschovny zavazadel a podobně. Nový koncept služeb bude již brzy finalizován a postupně také komunikován. Aby totiž byly služby využívány, musíme je umět také prodat. Máme ohromný potenciál a již dnes poskytujeme řadu zajímavých nabídek, ale zákazník o nich neví. To se postupně snažíme měnit. Jednou z výtek slýchaných na adresu ČD je nedodržování standardů v jednotlivých kategoriích vlaků.

Existuje cesta, jak zvýšit očekávatelnost toho, co národní dopravce nabízí?

Cesta nejenže existuje, ale už jsme se po ní vydali. Garance kvality soupravy a služeb na palubě je dalším pochopitelným požadavkem našich zákazníků. Chceme, aby cestující věděl, co očekávat, za co si zaplatil, a abychom mu nabídli standardizovaný produkt. Proto bude od nového jízdního řádu platit, že mezinárodní vlaky kategorie EC nabídnou nejen moderní vozy, ale bude v nich vždy jídelní vůz a prémiové služby v 1. třídě, což bude samozřejmě platit i pro vlaky IC a vybrané vlaky Ex. Nově prémiové služby pozná i zákazník na lince Praha – Plzeň – Německo. Ve vlacích kategorie Ex, kde není řazen jídelní vůz, bude vždy možnost občerstvit se z nabídky roznáškové služby z minibaru, kde navíc zákazníky příjemně překvapíme cenou za nabízené zboží. Nově bude zavedena kategorie Rx pro klasické rychlíkové spoje vedené modernizovanými vozy. V první fázi se jedná o 27 vlaků. Jakousi vlastní kategorií je i nadále SC Pendolino s nabídkou welcome drinku a bonusového občerstvení v 1. třídě a také palubním portálem s on-line objednáváním jídla a nově i bohatým výběrem hudby a filmů. Tento standard pak v průběhu roku spustíme i ve vlacích kategorie railjet.

Plánuje se i další rozšíření vyhledávané služby wi-fi?

Bezdrátový internet patří v současnosti už k naprosto běžnému standardu. Nechceme tedy zůstávat pozadu a plánujeme rozšíření i na další linky. Kromě spojů SuperCity Pendolino dostanou wi-fi i další soupravy nasazené na lince Praha – Ostrava, po určitých počátečních problémech by již v nejbližších dnech mělo fungovat připojení i ve vozech ZSSK jezdících na lince Praha – Olomouc – Vsetín – Horní Lideč – Slovensko. Wi-fi bude i v railjetech, byť zde musíme zákazníky požádat ještě o pár měsíců strpení. Ve vozech pro eurotaktovou linku Praha – Německo, které projdou v roce 2015 modernizací, bude wi-fi rovněž samozřejmostí. Kromě toho je k dispozici i v moderních jednotkách RegioShark a RegioPanter, takže nezapomínáme ani na regionální spoje.

Moderní technologie ale není jen wi-fi. Chceme využít možností audiovizuálních informačních systémů v našich vlacích, které mohou zákazníky nejen informovat o jejich trase, ale citlivou formou uceleně představovat naši nabídku nebo konkrétní zajímavou akci. Další nezbytnou součástí je zlepšení moderních technologií, jako je mobilní eShop, nově spouštěná mobilní aplikace Můj vlak, která kromě informací o spojích, tarifu nebo poloze vlaků nabídne intuitivnější a jednodušší nákup v eShopu na současných mobilních zařízeních, a také chystaná změna vyhledávače spojení a eShopu na webu www.cd.cz k červnu 2015 s cílem zjednodušení nákupu jízdních dokladů.

Součástí prozákaznické strategie by měl být i nový věrnostní program. Jakým způsobem bude zákazníky motivovat, aby se k národnímu dopravci vraceli?

Věrnostní program přinese zákazníkům registrovaným v eShopu možnost proměnit své body, které získají při nákupu přes eShop ČD, za nákup jízdního dokladu dle vlastního výběru s 90procentní slevou. Neobjevujeme Ameriku, tento systém je běžný skoro ve všech oborech dopravního a spotřebitelského průmyslu, ale národnímu dopravci dosud chyběl. A určitě nabízí větší potenciál oslovení zákazníků než tříprocentní sleva, kterou jsme pro nákupy přes eShop dříve nabízeli.

Mít možnost s věrnostními body hospodařit a následně je proměnit za něco, co opravdu využiji, je nejen dle mého názoru mnohem více motivační. Věrnostní program budeme kombinovat s jednorázovými akcemi s výraznější slevou na vybrané produkty nebo selektivními nabídkami za více získávaných bodů. Neznamená to ale, že na slevy ve formě akčního jízdného zanevřeme. Zůstanou důležitou součástí naší tarifní politiky.

Jednou z hlavních událostí nového grafikonu je start railjetů na lince Praha – Vídeň – Graz. Velká pozornost se ale již nyní obrací k jízdnímu řádu 2015/2016, kdy odstartuje obnovená spolupráce s Deutsche Bahn.

Ano, německý partner spoléhá na naše know-how a schopnost dodržet společně uzavřené dohody. Neexistuje proto jiná varianta, než že projekt úspěšně odstartuje od jízdního řádu 2015/2016. Zahájena byla též marketingová spolupráce, s DB pracujeme na balíčcích služeb pro naše zákazníky pro rok 2015, podobně jako je budeme nabízet u projektu Pendolin do Tater a Košic. Uvědomujeme si, že příští rok bude díky výše zmíněné modernizaci pro zákazníky této linky poněkud složitější a náročnější. Věřím ale, že v cílové podobě přineseme cestujícím kýženou, a také očekávanou, kvalitu a spokojenost.