Michal Štěpán: Udělejme i v příštím roce vše pro spokojenost zákazníka

Než se Michal Štěpán stal náměstkem generálního ředitele pro osobní dopravu, pracoval řadu letu jako ředitel KCOD Pardubice. Před svým jmenováním do vrcholné funkce měl také na starosti koordinaci činností všech KCOD. O reálném provozu na železnici tedy věděl více než dost. 

Jak moc vám předchozí zkušenosti pomáhají ve vrcholné manažerské pozici? Narazil jste na aspekty, které vás skutečně zaskočily?

Zkušenosti samozřejmě velmi pomáhají, stejně jako vybudované kontakty. Ať už s vedoucími zaměstnanci krajských center, vlakového doprovodu, dep kolejových vozidel i majetkových útvarů – provázanost osobní dopravy a síťový charakter obsluhy si vynucuje vzájemnou komunikaci. Všem, kteří se dnes na celém procesu podílejí, je zcela jasné, že chceme-li mít odpovídající výsledky a obstát, musíme konat ve všech částech republiky. Velmi přínosné jsou také kontakty s kolegy ze Správy železniční dopravní cesty. Za zásadní považuji fakt, že mnohdy dokážeme vyřešit zpravidla jedním telefonátem nebo krátkou schůzkou to, co se jindy řešilo dopisy a urgencemi celé týdny. Toto oceňuji zejména proto, že jsme různé firmy a každý má logicky na věc trochu jiný pohled.

A jestli mne něco zaskočilo? Snad toho zatím naštěstí nebylo moc. Občas ale narazím na podřízené, ať už v budově generálního ředitelství nebo mimo ni, kteří podceňují nutnost týmové práce. Jsem však optimista a věřím, že všem jde o prospěch firmy, jen občas v dané situaci nezvolili ten správný postup. 

Řídit osobní dopravu největšího dopravce v zemi znamená zastřešovat řadu segmentů počínaje tarifem přes řazení spojů, poskytování zákaznického servisu, gastronomických služeb až po strategické plánování. Kde cítíte potřebu největšího zlepšení?

Když teď řeknu, že velmi zásadně snad nehoří nic, zaručeně si bude číst tento rozhovor nespokojený cestující nebo kolega, který marně urguje důležité stanovisko, anebo dostaneme od obchodního partnera nepovzbudivou zprávu. Naše činnost se opravdu odehrává na mnoha úrovních. Řešíme záležitosti od strategického formulování záměrů firmy a od toho se odvíjejícího dlouhodobého plánování přes jeho přenos do konkrétních záměrů v oblasti dopravních spojení, optimální využití vozidel i lidských zdrojů a možností poskytování servisu a komfortu našim cestujícím v podobě moderních vozů, dostupných informací a komunikačních kanálů. Vlastní projednávání jízdního řádu a dojednávání smluvních podmínek úhrad s jednotlivými objednateli je potom „každoročním koloritem“, jež je samozřejmě neopomenutelný a odborně i komunikačně velmi náročný.

Paralelně s těmito procesy jdou úkoly příslušným úsekům, které mají na starosti zajištění spokojenosti zákazníků – tedy dojednávání podmínek cateringu, nastavení kvality servisu, povyšování standardu v jednotlivých kategoriích vlaků či školení personálu, který každodenně komunikuje se zákazníky. Řešíme další vzdělávání našich zaměstnanců v měkkých schopnostech v komunikaci se zákazníkem, aby tyto momenty co nejlépe zvládali. V popředí zájmu je také pozornost zaměřená na vytváření podmínek pro technickou a hygienickou údržbu vozidel. Ač se zdá, že mnoho činností by mohlo rok od roku probíhat částečně rutinně, tak právě v té rutině já osobně spatřuji velké riziko – postupně se může otupit přemýšlení o problému, z různých důvodů se použije „loňský postup“ nebo se pořádně neprověří všechny okruhy zákaznické péče. Samostatnou kapitolu tvoří smluvní vztahy a jejich průběžná revize s cílem maximálního efektu pro dopravce ČD. Nemám prostě rád, když odpovědní specialisté nehledají cesty ke zlepšení, a naopak když provozní zaměstnanci nastavené procesy svévolně nerespektují.

České dráhy jsou často kritizovány za příliš složitý tarif. Jaký je váš názor?

„Knížka“ je to sice obsáhlá, ale zákazník si nikdy nevybírá z celého tarifu, pouze z té části, jež se týká účelu, pro který si aktuálně kupuje jízdenku. Vše vychází z faktu, že máme dva druhy jízdného – obyčejné a zákaznické. Pro poskytování obyčejného jízdného platí věcně usměrňované ceny včetně slevy pro děti a zdravotně postižené. Stálým zákazníkům nabízíme věrnostní program spočívající ve slevě 25 či 50 procent. Základní jízdné se tedy promítá i do zákaznického tarifu, avšak jeho struktura je rozšířená o další nabídky, jež oslovují například školy pro pořádání výletů, propagují cestování v různých relacích, rodinné cestování o víkendu… Všichni víme, že o tyto nabídky je zájem.

Co je však důležité – v roce 2014 bude připraven nový vyhledávač spojení ČD, jehož součástí bude rovněž nabídka nejvýhodnějšího tarifního odbavení. Zákazník obdrží on-line informaci o ceně za přepravu včetně promítnutí ceny dynamického tarifu aktuálně platné v danou minutu vyhledávání spojení a nejvýhodnějšího tarifního odbavení, a to na základě zadaných podkladů jako věk, aplikace na In Kartě, počet cestujících, termín cesty opačným směrem a podobně. 

Národní dopravce je v konkurenčním prostředí vystaven neustálému srovnávání u zákaznického servisu. Skoro to vypadá, že ten, kdo nabídne cestujícím lepší benefity, vyhraje. Je tomu opravdu tak?

Toto tvrzení platí v globálu jen dočasně. Jsou cestující, kteří budou vždy hledět jen na cenu, takže u nich vyhraje ten dopravce, který pojede byť jen o korunu levněji, i když pomaleji a s méně pohodlnými sedačkami a bez servisu. Velký podíl zákazníků však patří do kategorie, která srovnává poměr kvality, rozsahu doplňkových služeb, parametry rychlosti a ceny. Zde je tedy ta výzva – nabídnout maximální servis, rychlou přepravu, a to vše za přiměřenou cenu.

Mezi naše přednosti, které zákazníci čím dál více oceňují, patří komplexní informovanost a zázemí poskytnuté při mimořádnostech v provozu. Zkrátka umíme podat cestujícím on-line informace o odklonové trase, zajistit čekání našich návazných přípojných vlaků či rozvoz mimořádnými spoji, pokud již v dané relaci ten den žádný spoj nejede. A tyto standardy chceme nadále zlepšovat. Vlakové čety vybavíme chytrými telefony, které jim umožní snazší dostupnost informací dispečinku osobní dopravy a kontaktního centra. Pak už nebude problém vlakovým rozhlasem sdělit nástupiště přípojného vlaku či změnu jeho řazení. Chytré telefony budou velkým pomocníkem i při výlukách. Nadcházející rok bude také obdobím obměny odbavovacích zařízení UNIPOK ve stanicích i přenosných osobních pokladen ve vlaku s cílem zajistit také vyšší komfort obsluhy. 

Jak byste zhodnotil marketing Českých drah? Je dostatečně agresivní?

Naším cílem a vysokou prioritou marketingu je získání nových zákazníků, kteří služby ČD dosud nepoužívali nebo je užívají zatím jen sporadicky. Naše aktivity se mimo jiné soustřeďují na spolupráci s obchodními řetězci a jinými subjekty, kde můžeme zasáhnout široké spektrum potenciálních zákazníků jak na celostátní, tak regionální úrovni. Současně se zaměřujeme na vybudování loajality mezi zákazníky, kteří již využívají naše služby pravidelně. Všem těmto cílům se věnuje právě dokončovaný marketingový komunikační plán pro rok 2014. Nesmím zapomenout, že významnou komunikační platformou jsou i naše vlastní média – ČD pro vás a Železničář, která dle nezávislých průzkumů patří ke špičce firemních periodik v naší republice. 

Na příští rok plánuje SŽDC rozsáhlou výlukovou činnost. Připravují se odklony i náhradní autobusová doprava. Nabízí se otázka, kdo Českým drahám tyto dodatečné náklady zaplatí? Dostanou například slevu na poplatcích za dopravní cestu?

Jednáme se Správou železniční dopravní cesty, uspokojivé výsledky však zatím nemáme. Téměř každá výluka nám přináší vícenáklady v podobě zajištění náhradní dopravy, ale také vystavováním náhradních souprav a jejich předsunutím za vyloučené místo či zpět. Stejně tak se většinou prodlužuje fond pracovní doby jízdního personálu. A těch oblastí můžeme rozebrat více – mimořádné harmonogramy čištění vozidel, změny v údržbě, nutnost změn řazení a z toho plynoucí úprava nabízených služeb.

Snažíme se s kolegy prosadit, aby uvedené vícenáklady vzniklé výlukou byly převedeny na manažera infrastruktury. Nám jako dopravci přece byla přidělena kapacita dopravní cesty, o kterou jsme si včas požádali a předem uhradili poplatky. S avizovanou rostoucí výlukovou činností rozhodně nesnížíme intenzitu jednání se SŽDC, s ministerstvem dopravy ani s Drážním úřadem. Hodně by nám ale pomohly potřebné legislativní úpravy. V této oblasti spoléhám i na pomoc jednotlivých objednatelů, zejména krajů. 

Chtěl byste něco popřát čtenářům u příležitosti konce roku?

Všem přeji klidné Vánoce, hodně zdraví a tolik potřebné štěstí v roce 2014. Našim zákazníkům děkuji za přízeň a ujišťuji je, že v příštím roce se zasadíme o další zlepšení našich služeb. Kolegům železničářům z Českých drah děkuji za odvedenou práci. Ani v adventním období, v němž si obvykle přejeme klid a pohodu, si však neodpustím vyslovení neoddiskutovatelného celoročního úkolu: Očekávám, že všichni uděláme v roce 2014 maximum pro spokojenost zákazníka, nevyjímaje úředníky aparátu ani provozní zaměstnance. Jsme totiž na jedné lodi! Pro sebe si navíc přeji, aby si tohoto zdánlivě jasného principu všichni všimli a respektovali ho.