Znalostní báze: pomůcka pro operátory

Ještě v nedávné době museli mít zaměstnanci Kontaktního centra ČD ve svých počítačích otevřenou celou řadu aplikací a databází. To vedlo k prodlužování telefonních hovorů a zákazníci čekali na odpověď i relativně dlouhou dobu. Zhruba před rokem a půl ale padlo rozhodnutí o vytvoření aplikace Znalostní báze, kde se soustředí všechny dostupné informace do jednoho balíčku. 

Průběžné vkládání informací zaručuje aktuálnost

Každý, kdo má přístup do Znalostní báze, může postupně vkládat nové informace, které tam ještě nejsou zaznamenány. Pochopitelně že nejde o živelnou záležitost, ale každá uložená informace jde přes schvalovatele, což je tým devíti lidí, kteří po vzájemné poradě rozhodnou o dalším osudu této informace. „Každý z  týmu má právo říci, že nově vložená informace je například špatně srozumitelná, a vložený materiál zamítne. Souhlas ke zveřejnění může dát schvalovatel, kterému daná oblast náleží. Jde například o dotaz, zda je na určitém vlaku k dispozici internetové připojení wi-fi. Když operátor zjistí, že tato otázka ještě není vložena do souboru otázek, což je jedna z částí Znalostní báze, okamžitě ji uloží v podobě konceptu do souboru Standardní odpovědi, který se vzápětí on-line otevře všem pověřeným schvalovatelům. Ti se již operativně spojí e-mailem a tento podnět projednají,“ vysvětluje princip fungování aplikace administrátor Kontaktního centra Ján Petričko. 

Plánují sledování přeplněnosti vlaků kvůli cyklistům

„Mojí povinností je kontrolovat, zda databáze pracuje správně, a zabezpečit odstranění nedostatků technického rázu, nastavovat některé parametry databáze dle potřeby uživatelů, opravovat doby účinnosti různých produktů nebo nařízení, případně poopravit eventuální gramatické chyby. Musím také dbát na to, aby se do aktivní databáze nedostaly neodsouhlasené návrhy, které sice nesmažeme, ale jsou pro běžné uživatele aplikace Lotus Notes, tedy zaměstnance Českých drah, neviditelné,“ dovává.

Znalostní báze, která se skládá z celkem pěti částí a dalších rozvětvených podkapitol, slouží prioritně pro potřeby Kontaktního centra, které je jakýmsi prostředníkem mezi veřejností a dopravní společností. Jako příklad slouží část Mimořádnosti v železniční dopravě, která se skládá z podkapitol –  Nehody a závady, Výluky, Uzavřené pokladny a Změny v řazení vlaků osobní dopravy. Zde se do budoucna plánuje kapitola Přeplněné vlaky s akcentem na služební vozy s přepravou jízdních kol. Právě v některých sezonních spojích bývá vyčerpaná kapacita a tím pádem se zákazníci mohou dozvědět dopředu, zda se s kolem do vlaku dostanou či nikoli. 

V budoucnu poslouží i KCOD

Pro provozní zaměstnance je důležitá Kniha normálií. Každé otevření vloženého dokumentu je zaznamenáno u konkrétního zaměstnance. Odpadá tak podepisování o prokazatelném seznámení a vedoucí zaměstnanci mají možnost provádět jednoduchou kontrolu. Znalostní báze se plánuje rozšířit i do dalších oblastí v rámci Českých drah. „Nejdříve vyzkoušíme tuto aplikaci na Generálním ředitelství Českých drah a v centrálních rezervacích na pražském Masarykově nádraží a v další vlně databázi rozšíříme na regionální centra vlakového doprovodu a všechna krajská centra osobní dopravy,“ říká vedoucí Kontaktního centra Petr Gregor. „Chceme, aby šlo o živý organismus, který bude nejen neustále vyvíjen a doplňován všemi zaměstnanci, ale hlavně využíván k poskytování rychlých a správných informací,“ doufá.